轉過身面對鄉親的健康

過去疫情期間，在一個場合跟大家談到因為疫情，山城就醫人次下降、就醫人口下降，我們擔心就醫量下降的背後，是鄉親因為害怕受到疫病傳染而改變就醫及健康篩檢的習慣。

回到醫院設立的最初點，不就是這個思考嗎？照顧更多鄉親，提供更好的健康生活品質。這正符合管理大師彼得杜拉克（Peter Drucker）所說：「企業的目的，只有一個正確而有效的定義–創造顧客」。創造一詞，是指發覺更多需要照顧的鄉親，讓更多鄉親選擇我們的服務，為他們的健康負責。

我們的價值是「在第一時間提供最佳的健康照護」，這一個健康服務的價值「為鄉親健康負責」，需要由員工創造。為了這第一時間的最佳照顧，同仁要知道：第一時間永遠在第一線，當鄉親走進醫院，我們就看到鄉親，看到他們求醫治療的需要，我們靠近他並給予他。

第一時間永遠在第一線，當我們走到社區，我們就看到鄉親，看到他們健康促進的需要，我們靠近他並給予他。

當你成為第一線，就要想到如何照顧鄉親。成為第一線頭號員工，為鄉親的健康負責！

「要如何成為鄉親的健康首選的醫院呢？」這是一個好問題。當一個不曾是我們醫院的顧客，因為急症被家人送來急診救治，治療後，被轉介到門診追蹤，或是收到病房照護。這一個流程大家都熟悉。但對管理而言，這就是展現給鄉親最佳健康照護的機會！

在這個時候，有許多我們員工與鄉親的交會點（Touch Point）。首次踏入本院就醫鄉親的需求，在急診團隊診療照護的過程中，一一的展現出來。其次，在圍繞著就醫鄉親旁的親友眼中，不斷的上演著我們的醫療過程及照護的溫情。最近我有位十多年的在地賴姓好友，他因為母親住院，在這段期間多次進出我們醫院，在他的母親即將出院的時候，給我傳來簡訊：

我媽目前住在農民醫院加護病房,經過這20幾天與醫護人員的接觸,讓我覺得雖然在設備上不如大醫院,但是醫護人員的的素養服務態度大大的打破我的觀感,加護病房不再是冰冰冷冷的,而是充滿了溫馨人情味滿滿的地方,可能過幾天就必須轉院了,所以藉這個管道,向所有的醫護人員說聲謝謝！ –賴姓鄉親

我這位好友，雖是好友，但一直不是很肯定我所服務的醫院，但我從來沒有因為他的態度而覺得我在農民醫院服務就細漢ㄟ、沒有面子，反而我認為是要展現我們比大醫院更好而努力，這份努力是一份用心，更是一份我們身為醫療人的驕傲，因為我們必須守住自己家園的健康，讓鄉親可以依靠！ –黃副院長

醫療是團隊。這樣的溫馨，最近這一年不斷從鄉親的口中、筆下傳來，就是我們面對鄉親的健康，為鄉親的健康負責，同時，也是照護鄉親擔憂家人健康的心情！這樣的同理心劇情，展現的正是我們醫院同仁與溫馨醫療照護結合的結果。

轉過身，不再屁股朝向顧客！我們堅守顧客價值：永遠在第一時間提供最佳的健康照護！