讓顧客得到好的服務不是因為他幸運

工作上,我們收到鄉親反應某些人的服務品質很好,真的很感謝同仁,因為你們盡本分的作為,讓病人或家屬反應在院的感受向家人一般受到對待。這樣的作為,我們身為你的同仁,同感高興也驕傲!偶有幾則是投訴我們服務品質不好的事情。這些屬於少數個人的案件,來自於個人服務的口氣欠佳、服務態度明顯欠缺同理心、造成就醫經驗不佳。

以前,看到的好是少數個人的好、不好也是某些個人做不好,這樣的品質不穩已經是過去年代的情形了。近一年來,多數受到表揚的好,是在非特定的人身上看見這樣的服務品質,也就是多數的人都能夠做好這些日常工作,這就是好的服務品質。感謝主管努力,也感謝做到的同仁努力。

投訴的案件,看起來集中在特定的少數人。我們就需要透過制度管理,讓這些少數人的行為及認知要改變,不然就要離開我們這一個團隊。因為在業務量不好的時候,卻仍然要花心力處理外部的投訴案件,以減少對業務衝擊,實在辛苦,更是委屈這些主管。

好的事蹟,是因為感動到家屬,所以拿出來表揚。大家一起做一個讓別人感動的人,讓自己的工作有生命的意義留在職場!


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