品質好的關鍵，要做！

日前在路上，看見一名女性拿著紙巾在擦車子的望後鏡，擦完就將紙巾往路旁一扔，路上多了一張垃圾。這平常不過的日常，丟的人多，撿的人少，路上的垃圾自然就多了。同樣的，如果大家都將垃圾丟在垃圾桶，或者帶到有垃圾桶的地方再扔，地上乾淨了，生活的人也舒服了。

這路旁垃圾的事情，跟醫院工作有什麼關係？最近在跟同仁提到品質促進，也有相同的道理，品質好的關鍵，大家都做了，品質就好了。業務不夠，大家努力，業務也許就多出來了。相反地，關鍵的事不做，品質不可能好。業務不努力，獎金不可能有，甚至影響經營。

品質要好，必須把每一件小事做好。如此一點一點慢慢的轉變，從觀念開始，知道該做什麼，怎麼做，好好做，才能夠逐步翻轉品質不好、業務不夠的局面。

這點小事，就是我們在撰寫健康產業商業模式時，就特別在那些顧客在意的小地方，琢磨推敲再三的原因。

這次健康產業（醫院）商業模式，我們編寫二十多個跟工作或服務品質有關的運作模式：

• 我們問：顧客痛在哪裡？從痛的解決下手，才是顧客要的。
• 我們問：同仁要做什麼？從做對的事情開始，才能對到顧客的胃口。不要做些不相干的事情。不對的事，做再多都沒用。
• 我們問：有什麼好的方法，可以幫助我們？不對的方法，多做也是沒什麼太大幫助。
• 我們問：找誰來幫助我們脫離困局？往往對的人，一眼看出或是一出手就解決了。

品質，很難在一夕之間翻轉，必須看清楚做什麼，才能夠離顧客的心近一點。企業經營，要體認一個現實，不努力品質改善的工作，勢必遠離顧客的心，因為沒有人會做一個讓人失望，惹人生氣的買賣。

我知道，指出大家的弱點，心裡總是不好受。但我總覺得，心裡難過是一時的，總比口袋永遠空空的好，因為大家出來工作就是要賺錢的，不是嗎？把問題看清了，好好做，面對問題下手。