秀出你的態度，展現你的不同！

星期日我參加一場大專青年服務與學習的期中成果發表會，聽取學生參與NGO活動的企劃案。這一個企劃案事由4至6位大專學生聆聽NGO的需求，以創意的方式提出服務方案，解決NGO的問題，改善NGO的營運成效。

這是一個學生到NGO學習的機會，活動本身沒有任何金錢補助給大專學生。我對於這40支隊伍的學生表示敬佩，願意在半年內去瞭解一個NGO的問題，去思考解決方案，當然，這得放下打工的機會、放下玩樂的時間。

方案的類型很多元。從協助經營成效、增加遊客量、協助兒童課後的安親、失智老人陪伴、中重度殘障者陪伴、找回健康快樂的那些年等方案不一而足，在這些方案之間，我嗅到學生認真付出與學習的態度。

企業經營，需要人才，人才的身上，流露出一股認真看待發生的事務，流露出徹底解決問題的態度。這跟只是應付表面，解決已經看見的問題，不管問題背後的問題，有著天地之差。這一個方案要求學生以30個小時的時間，完成企劃案。雖然這些方案要改善NGO的營運績效，確實有限，但對學生卻是一個很好的學習，學習『以問題為導向的問題解決模式』。這是培育學生的態度。

我在這一個活動中，看見學生很努力的秀出他們認真對待的態度：

1. 找出問題：看出問題的所在，是一種能力，這是學校沒有教的。
2. 學習與人溝通：溝通是一種持續練習才會精進的能力。與顧客（案主）溝通，讓案主願意信任與委任，就需要靠溝通技能。
3. 練習思考：思考問題解決的方法。
4. 創意規劃：普通的方法，普通人都會想到。透過學生們的創意，解決問題，才是NGO或案主所想要的。這需要花時間『提煉』你的創意。
5. 從解決方案中，瞭解自己所扮演的角色。
6. 學習如何行動：光想像，是沒有成果的。從行動的過程中，觀察自己的解決方案是否切合實際？是否需要修正行動方案？
7. 看到自己能力的不足或限制，找出再學習的動力。
8. 磨練態度：面對問題與面對挫折的態度，是未來成功的關鍵。
9. 累積過程，展現成果。

同學們，繼續加油！態度是一個人面對事情的價值觀與行為的表現，是別人絕對無法抄襲的競爭利器，是你的秘密武器！要讓自己有所不同，就不要吝嗇付出，趕緊累積你的功力，讓你的競爭對手在職場上無法超越你！

錯誤的觀念就像傳染病，殃及企業生存！

顧客不願（再）光臨，就是企業的危機！顧客不願意光臨，通常有兩個理由，一是這個單位沒有提供該項服務，二是該項服務不好。經營一個企業的經營者或負責一個單位管理的管理者，必須很清楚的知道企業或單位在顧客心中的評價，究竟如何？如果連這個最基本的問題，都已經模糊，失去警覺性，企業也就岌岌可危，單位的服務更是怨聲載道。

 品質是社會服務工作管理當中非常在乎的一環，從事社會服務工作非得知道甚麼是服務功能與服務品質。每一個社會服務工作都會設定某些職務或服務來滿足顧客的需求。例如麥當勞提供得來速提
供顧客免下車的服務，一次購足美食；縣政府在一樓大廳設置各局處的聯合服務窗口，方便縣民在同一個據點就可以辦理各項的服務，免去在偌大的縣府大樓中疲於奔命；某些銀行設置服務專員走動於大廳，提供諮詢與引導服務，解決民眾疑問。許多的社會服務工作都以能夠立刻解決顧客的問題為目標，不斷的精益求精，深怕因為服務功能欠佳，流失顧客。功能的檢視與品質的確保是一項與時間賽跑的工作，所有的企業都深怕自己提供的產品競爭力低於顧客的標準。

『誰是顧客？』是一個社會服務工作者，首先需要釐清的問題，服務顧客就是這一個工作者存在的目的，顧客滿意更是工作者追求的品質指標。換句話說，如果職員不能夠辨識誰是顧客，那麼就沒有資格擔任這一個職務，不能夠服務、滿足顧客，那麼就沒有必要任用這名員工，就可以裁減這名員工，替換其他職員上陣。換言之，企業提供該項功能，卻因為人員能力與觀念的偏差，使得顧客無法從服務中，獲得滿足，那麼，企業的該項功能變喪失殆盡。從擔任一個職員的角度來看，就必須要仔細想想自己是否有滿足每一個顧客？是否有盡到自己的能力，使該職務的功能充分發揮。

品質是每一個顧客所在乎的事情，服務品質不好，顧客便不願意付費（代價）購買。甚至會採取行動抵制該項產品。因此，一個企業經營者在乎的不是有沒有產品上線，更在乎的是該項產品的競爭能力。以從事社會服務工作的企業為例，許多的服務是由人來提供，因此產品就是該名員工所提供的服務是否為業界的標竿，是否有優異的品質，以爭取與確保顧客滿意。

我看過許多的服務人員都是以『已經有做』來當成標準，這是一個錯誤的觀念。『做』不一定等於把事情『做完』，有可能只做一半而已。有『做完』更不等於『做好』。做好更是需要檢視是否滿足顧客與成果傑出。

錯誤的觀念就像傳染病，會在一個團體內流傳，口耳相傳告訴其他的同仁，不需要努力與傑出，只要安逸，因為安逸與努力所領的錢都是一樣多。這一個『安逸』的病毒，很快的便會在團體內成為一種新的價值觀，讓大部分的同仁或部門都採取此一標準提供各式服務與人員管理，久而久之，這一個團體的抵抗力就會變差，最後死於內部的器官衰竭。錯誤的觀念不僅僅在內部流傳，也會傳到外部，讓許多的顧客與潛在顧客知道，這是一個散漫的單位或企業，使得顧客失去信心，而不願意再上門消費。如此一來就造成雪上加霜，內外夾攻，藥石罔效，最後只好宣佈散會--企業倒閉。

從事一個單位管理的管理者，需要比一般的員工有更高的服務品質標準，提供員工一個工作指引與教導，以便激勵員工隨時提供以『好』，甚至『傑出』的成果來服務企業，服務顧客，讓企業能夠具有優異的抵抗力，健康的生活下去。這是身為主管的職責，你有跑在前面嗎？

您是受企業所托，從事各項服務提供的工作，是不是還在以事情都做了而滿足？沒有以高標準的成果，在檢視自己的服務品質呢？讓企業體質一天比一天更優呢？

管理異常！

管理異常是身為管理者非常重要的一個能力，這份能力將會確保你能夠在職場上持續擔任管理者，並且持續獲得晉升的門鑰。

異常的相反是正常，正常是一種可以預期的，或是沒有超出事前規劃範疇的事。因此，可以想知所謂的異常就是事情非可預期，或是超出事前的假設與規劃範疇，甚至是超出一般的常理所可以預期與控制的。

有些異常是在容許的範圍內，也就是可容忍的異常，但透過處理這一類的異常，去學習與借鏡，則是處理另類異常的必要過程，因為有些異常是企業經營所無法容忍，處理不當將造成危機。

要增加自己管理異常的能力，首先必須要『學習』。瞭解什麼是異常，才能夠進一步『管理』，因此學習提昇自己對於『異常』的警覺性，是管理異常的第一步，。

管理異常，不能夠用一般的工作態度視之，因為在面對異常事件時，處理不當就可以把你擊倒，使你下台。因此，正視異常才能夠讓你從『無視』異常境地之中脫身。

向資深的前輩學習是一個最佳的方法。在前輩的身上總有許多值得學習的經驗，靠你去挖掘！我認為，學習的第一步是你看看前輩在面對危機時，是如何處理他所看見的異常。

管理異常不是個人秀，而是團隊戰。個人秀是指管理者站在團隊前面，獨自處理異常，團隊在這過程中，失去面對與學習的機會；而團隊戰的管理者不是站在事件前面處理，而是站在事件後面觀察，適時指揮團隊處理異常。

一個優秀的管理者透過支持及指揮團隊處理異常，安然的帶領團隊度過危機，並且學習如何面對危機。這樣的處理經驗，除了解決異常，避免團隊的危機之外，更使得團隊面對異常與處理異常的能力獲得提昇。

管理者在管理異常之外，透過異常事件，訓練自己的異常管理能力！值得一提的事，管理者在一般條件下的成就與獲得的成功，並不具有特別的意義，反之，在異常條件下，妥善處理異常事件的細節處理能力，才是真正讓你脫穎而出的關鍵！

你的職業危機感還在嗎？

職業生涯危機是一個老話題，但在近年來持續發燒，因為5年級生從學校所學習的不足以應付職場上的需要，又無法再學習。最近一期的商業周刊談到『能力微整形』，透過在職學習，調整自己的能力，符合職場需要。我非常的認同，因為我也是一個能力微整形的力行者。

我從十年前就透過職務之便，順著職務上的派任，到處學習，經常思考，創新作為，讓自己在工作上能夠有所展現。到目前為止，尚稱順心，但也不是沒有危機，因為未來的時光，不確定的因素與感覺，仍常浮現心頭，我提醒自己，大意將失荊州，我得在我的職業生涯上，多開一扇窗，看到不同的世界，擁有不一樣的人生機會。

過去我的恩師一直提醒我得培養自己因應環境變遷的能力，因為台灣的變化速度，會是歐美的3至5倍，我們這一代很難應付職場變化所帶來的相對要求，也就是會出現淘汰的問題。因此我們必須要有LinkedIn創辦人霍夫曼（Reid Hoffman）所稱的修正重組再造（reinvent）的能力。

這種所謂Reinvent必須透過自我覺醒，察覺自己能力的不足開始。『知不足，所以創新！』創新得有優越的觀察力，察覺市場的需要及市場供給的缺口，尋找自己要滿足市場需要，所必須學習及填補的能力缺口。因此透過盤點自我能力，找出能力缺口，重新學習，再造自己的新價值，成為職場的常青樹。這一個重新塑造的能力，必須要是自己職場上的秘密武器，也就是最好只有你自己擁有，而別人所沒有的能力。果真如此，勢必透過創新，以擁有獨特的價值，優化自己的市場競爭力。

我非常認同『累積經驗、觀察環境、盤點自我、重組能力並解決問題』的觀點，這四項是商業周刊所稱職場重組力的四個關鍵。因此書中提到從認識自我的個性開始，瞭解自己對自己的期待、現有的能力、個性和優勢之後，擬定自己再造行動計畫，讓自己有所不同。

讓自己保持高度的好奇心，以正面的態度與學習力，驅策自己，面對自己的人生！

是你解決問題，還是問題解決你

企業存在的目的在於解決顧客的需求

我在過去在社區工作時，經常告訴社區夥伴，一個企業的的價值來自於企業所設定的服務，藉由服務來滿足顧客的需求，同時也證明企業存在的價值。換句話說，服務的價值來自於顧客的肯定與回饋。我在醫院從事社區工作已經有10年，10年的經驗讓我驗證服務必須要符合（超越）社區需求，否則社區會用兩隻腳決定繼續接受你或者遠離你。

企業所聘用的員工，是服務方案的規劃者與執行者，員工的工作重點就是滿足顧客的需求。透過服務方案，落實企業的宗旨，印證企業存在的目的。我們都知道，現在的企業非常的競爭，企業的服務方案內容也都差異不大，彼此的差異就剩下服務的服務人員的素質。以NGO的送餐服務為例，送餐的品質指標很多元，包括送餐的準時性、餐點的溫度、餐點的變化、餐點的可口、送餐人員的親切問候等等。這些指標需要靠規劃餐點人員在顧客需求上的用心、內勤人員在製作餐點製作上的努力、運送餐點的保溫工具、餐點配送路線是否能準時與保持餐點的溫度、送餐人員對用餐者的關懷與發覺使用餐點厚的觀感與需求......等等。這些指標都必須靠服務人員很清楚的知道企業與自我存在的價值，是來自於提供滿意的服務，及清楚的收集來自於顧客的肯定與回饋。

當企業或自我不能夠滿足顧客的需求，主動的解決顧客的問題時，問題已經決定勝負了。要解決問題需要充分認識服務方案的完整性，並不是在於服務方案本身而已，更需要關注服務方案使用者的需求是否有在接受服務方案的過程中被滿足。這樣的觀點讓服務者從關注方案做了沒？轉移到方案是否達到或超越顧客的需求。這就直接指出管理方案服務人員的重點不是方案有沒有作或做得好不好，而是使用者對方案的肯定與否，這才是企業願意投入方案，服務顧客的原始目的。

最近我看見有些同仁積極的延伸服務方案的價值，將觀點從自我延伸到顧客這一端，如此一來，我很清楚的看見投資的效益，從服務人員與服務人員之間的合作，產生出來，這個效益將終將會回饋在企業（雇主）的目的上。而有些同仁卻仍舊拘泥在執行業務的歸屬，也就是說該不該自己作，似乎深怕自己搶了別人的事情來做。如此的截然不同的作為，已經遠離了『員工解決問題的價值』，取而代之的是『問題解決了員工存在的價值』。推託之間，決定勝負。

如何強化自己在解決問題的思考力與承擔呢？嘗試學習比你自己職位高一階主管的工作方法，包括工作的態度、分析的角度。以突破個人思考技術的盲點，讓自己為未來作準備。這就是我們常說得，自己當老闆，就不會推託事情，而是解決問題。進一步詮釋：

1. 主管的能力包括：要有果決獨斷與諮商協調。如果你自己所應該承擔的，不需推託。非自我的業務，那麼要積極協調，讓問題可以被解決。平常的自己是一個熟練的反對派者（唱反調），更要思考如何熟練的擔任一個領導者，學習如何領導反對派，讓反對派能夠對企業做出積極貢獻。基本上，不管如何，就是不要對上司造成威脅，逾越職場倫理。
2. 專業的工作者需要培養多角度的視野，以便領導來自於不同專業背景的部門與工作者。因此，跳脫自己的技術本位，學習不同領域的知識與經驗，讓自己步出見樹不見林的小角落，爬上高峰，綜觀全局。換言之，一個專業經理人，除了本身要擁有專業技能之外，還要有對內部的人與事及組織的敏感度，更要有對產品市場局勢發展的嗅覺。
3. 如果自己的業務績效已經是第一名的領先者，就要有第一名的風範，讓別人知道你的『好』，絕對不能藏私，讓自己很快的處於競爭又合作的局面。也就是說，第一名要負責協助別的單位（社區）發展，主動分享知識與經驗，以貢獻自己的知識為榮，帶動團體學習的風氣。

要解決問題，需要有解決問題的思考與作為的高度。不要讓問題解決你，就要想辦法提高自己的高度。

運用績效考核，當一個教練型主管！

最近開始執行每一季的績效考核，我發現許多主考者所下的考核評語並未一針見血，直指核心的點出受評者的績效癥結，僅在評語上列出無關痛癢，不傷和氣的評語，這種你好我也好的心態，無法為組織帶來正面的績效。

我認為一位主管要善於運用績效考核的時機，替同仁提昇技能。但考核者礙於雙方的關係維持，多不願擔任指正者的角色，因為他知道，誰都不喜歡聽到主管說自己的表現是有待改善的。但如此一來，受評者改進的機會也從身邊溜過，無從改起。

一位主管的在組織中最重要的角色就是為組織的營運績效負責！營運績效必須依賴員工的技能達成，當員工的技能低於組織要求的最低水準時，無法完成組織任務，組織的整體績效必然不好，此時主管必然有責任『扛起』組織所交付任務，想盡辦法達到績效目標。我認為一位主管為績效不彰，而『扛起』一個組織的績效目標時，必然苦不堪言，有苦說不出，真的愛在心裡口難開啊！

既然如此，為何在績效考核時，不指出所屬員工所該努力及改善的作業能力呢？當然是雙方之間礙於情面，不好意思講員工的缺點，所以我認為主管的第二角色，就是教育員工，改善員工的工作技能。當一位主管無法達成組織交付目標，又無法教育員工，以謀求未來完成任務的能力時，這一位主管已經完全處於『失能』的狀態。

究竟考核是基於什麼樣的原則，以提昇考核者的績效呢？我認為：

1. 考核就是要員工面對自己，檢視自己是否具備達成績效所需要有的技能。因此主管的第一個考核原則就是當員工不具備技能時，主管千萬不要以不痛不癢的字眼安慰他，甚至欺騙他，讓員工對技能『失溫』。
2. 考核的第二個原則，就是引導員工察覺問題的嚴重性。考核必須要針對員工目前最重要技能缺口，指出員工作為表現不好的原因與該項技能的關連性。
3. 當員工察覺到自己的能力問題時，主管接下來第三個原則，就是讓員工瞭解亟需要努力的項目及目標，甚至有必要指導他訓練自我的方法，讓他在三個月內可以努力。
4. 最後一個原則，那就是主管在三個月內要做『近身觀察』。從旁給予必要的建議與鼓勵，讓員工在三個月內，持續為自己的技能『加溫』。

要把考核這件事做好不難，難在主管不願意面對自己的情感，無法逃脫世俗的約束。這一個約束，卻把組織和主管及員工三者綁住套牢，無法脫身，一同陣亡！主管在面對績效考核時，不可不慎！

社區評價，你也行！

做社區工作的夥伴，每逢年底計畫成果審查，總是痛苦不已。在計畫執行過程中，最怕被審查委員問到計畫的結果成效，因為夥伴們對於執行的過程成效都可以清楚的敘述，但對於計畫的結果成效，卻無法一語道盡。

成效是社區計畫在執行過一段期間之後，必須要知道的一件事。因此，計畫的主持單位，對於計畫成效評價方法就不可以不熟悉，否則，計畫再怎樣成功，但卻無法告訴社區這一個計畫是成功的或失敗的，豈不可惜！

評價是社區計畫中一個很重要的環節。透過評價：

1. 可以瞭解計畫是否達到原訂的目標。
2. 評價也可以讓參與者瞭解未來執行的方向。
3. 最後，評價也是徵信於捐助者與參與者的方法。

評價工作的執行過程，簡單介紹如下：

1. 由誰來做評價者：參與者、受協助者、計畫管理者、領導者或外部的專家學者，都可以是做評價的工作。
2. 何時進行評價：評價的時機包括執行過程中的過程評價。方案結束時的結果評價。甚至是方案在結束一段期間之後的影響性評價。
3. 評價主體：主體指的是評價的人、事、物。人可以是參與者、受服務者、捐助者。事指的就是計畫或方案本身在傳遞給受服務者的效率與效能。物指的因計畫或方案的介入，改善的標的，如空間、設施、設備、文化等。
4. 評價工具：這一個部份可以透過專家學者設計，或採取過去公開的評價工具進行評價。
5. 評價的分析：這點可以透過有經驗的專家或學者進行協助，聚焦所要分析的成效。
6. 評價報告：評價的報告是評價的目的，透過報告提供給參與者、贊助者，讓社區計畫徵信，讓計畫得以結案或持續進行。

藉由評價，維持合作關係，評價的結果，是調整資源的開始，請各社區資源夥伴善用。

少在那裡美！？

少是美在哪裡？

我在管理上講求二效：效益與效率，也就是要快又要好。海峽對岸的同胞則講求三度：速度、力度及滿意度。效益可以解釋為滿意度及力度，也就是要正對紅心，提供服務。

我在某一期的大師輕鬆讀談到『少就是更多』，利用最『少』的投入以產生最『多』的效果（詳見http://www.master60.com.tw/catalog/issue.phtml?book_id=341）。這種效果我認為有兩種，一種是事件本身的成效，另一種是培育部屬的成效。

培育部屬，讓部屬在從事工作的過程中完成上級交付的任務時，也可以獲得成就感，這時候，就需要在交付指令或指導部屬的過程中，拿捏介入的『多』與『少』。換句話說，介入的多少是指讓部屬去試試看的自由度的多少。自由度越大也就是主管的投入越少，增加部屬的對事件的責任度。

如何讓部屬做出有效的事情，當然首推讓部屬做喜歡做的事情。多數人在做喜歡做的事情時，投入的程度較高，也就不計較個人的利益得失，會產生志在必得的感覺。公司必須選才，以求人才認同公司的使命與任務，求得人才的適才適所。認同感是一種共識，更是『少』的必要要件之一。

提昇效率，最好的辦法就是不做沒有效益的事情，工作者必須找出哪些事情對業務結果沒有幫助，那就不要再去做。辨別工作中，沒有產能的事情，去除不必要的事情，集中少的可以的資源與注意力在主要的貢獻上，成為高效率工作者的第二門法寶。例如一位主管，每天的工作時間只有8小時，要管理的事項多、會議多，時間成為寶貴的資源，因此，篩選出重要與急迫的事情與重要不急迫的事情，成為一天中，主要的工作事項。

第三則是針對效益的成果提昇。每位工作者想辦法讓自己的工作從優秀到卓越（from A to A plus)。讓自己優秀，必須先丟掉工作中的壞習慣，讓自己能夠從好習慣當中站起來。

試著按下自己的暫停鍵，理出自己出發的頭緒！『多』無法為自己在有限的時間下，做出好成績！『少』讓自己在有限資源中，做出最好！

勇於思考不同，並能夢想！

 你有沒有發現，與你有相同背景的同學，在畢業多年之後，卻有了與你截然不同的發展。如果你有機會與他聊聊，你會發現你與他之間有了截然不同的想法與觀點，也就是這一個觀點，造就了彼此不同的發展。這就是我所要陳述的主題，當你勇於思考不同，並能夢想，你將會擁有不一樣的結果。

『機會從猶豫中消逝』，當你有機會可以決定你的結果時，你必須要開始做一件事情，那就是仔細的去想一想，也就是思考，你要如何做決定？你的決定將會導致什麼不一樣的結果？如果要得到這一個結果，你需要做什麼樣的努力？當你決定了，你就進入執行的階段，這時候，你要知道『放棄者從未贏，贏者從不放棄』，堅持，將會得到你想要的結果，換言之，一個成功的人，很清楚的掌握三種心態，也就是堅持、避免猶豫、絕不放棄。

你有沒有玩過大富翁遊戲，遊戲中有一個機會，當你走到機會的格子上時，你就得到機會，讓你可以做不一樣的事情。在實際的人生中，當機會來臨，你的心境如何？是一種不在乎？還是很想要的感覺？如果是一種很想很想要的感覺，那麼機會將會讓你投入、會讓你廢寢忘食，這時你必須要掌握這個『很想要』的動機，把他用來思考你的所得到的機會上。

如何進行思考呢？問對的問題是第一步，對的問題，會讓重點凸顯出來，然後找出解決的方向，所以你必須把問題記錄下來。接下來就是作焦點思考，這不會讓思考漫無目的。最後一步，也是最重要的，就是找前輩或專家請教，讓前輩或專家點出解決的方向或思考的技術。

夢想，是讓思考轉變為行動的驅策力！

Credit is your passport!

累積自己工作上的credit，讓自己有機會為別人服務

前些時日，多年不見的遠方的朋友，從電話的那端傳來了熟悉又陌生的問候。在寒暄過後，彼此的記憶獲得了最新的update。我很好奇的問他為何知道我的近況，原來他從網路上搜尋，就提供他所要得資訊。網路儼然是104＋諮詢中心，有求必應。

這件事情讓我想到前些時日，我在人力資源界的朋友轉寄了他最近面試的方法，在面試前或後，他會藉由網路上查詢面試者的基本資料，看看有沒有不良紀錄，彌補面試的效度。

串連前述的兩件事情，就可以預見，我們在網路上的言行，要建立並留意自己的credit，以免壞事傳千里。當今的社會網絡，從實體的社會，進入虛擬的世界。一個人的社交網絡，從過去只在認識的朋友之間流傳的二度空間，躍進到一個三度空間，也就是不認識你的人，可以藉由網路世界查詢你過去的credit。

累積自己的credit，讓自己有機會為別人服務的觀念，已經成為步入工作職場的新價值觀。一個職場的新鮮人，必須要能夠放低姿態，積極的服務別人，增進別人對自己的正面評價或肯定，讓自己的credit index增加，經年累月之後，也就能夠展現自己特殊的風格。

主動服務別人，有許多的好處。把服務別人當成幫助明天的貴人，讓別人看見自己不會計較一些事情，別人也就不容易跟妳計較，如此一來，在幫助十個人當中，總會有一兩個人會有善意的回饋，那麼這些人，在將來與你溝通的過程中，就容易減少不必要的猜忌，進而提昇溝通與做事的效率。這就是從服務的過程中，累積自己的credit。

將這一個議題套入工作職場，就是不推託事情，不拖延事情，就是提供服務的積極表現。我們在工作場合中，常常聽到同仁在討論一些事情時，大聲嚷著：『這不是我的問題，是別人的問題』。從嚷嚷的過程中，你聽不見解決問題的建議，也看不到為解決問題的協調行動。可以想見，這名當事者給人的印象，就是一名『推事』，這個印象已經衝擊他的credit。

問題不解決，早晚都會影響公司的營運。流程不順暢，絕對影響與衝擊流程上所有的顧客。因此積極解決問題的首要，就是改變面對問題的心態，往前跨一步的完成工作任務。工作上的主管在評估一個員工的績效時，透過檢視員工主動去作本來就應該做的事情，是一個重要指標。因為這個員工不會讓老闆擔心，會主動完成分內工作，主動回報工作進度與困難，並且與老闆討論方向與目標，就是一個員工在職場上的品牌，是他個人的credit！

讓自己帶著一種以驚嘆號的精神交出成果，而不是帶著問號埋頭苦幹。讓大家能夠以積極的服務，創造自己的credit，創造團隊的credit！有credit的團隊，就是擁有passport，可以迅速取得民眾及夥伴的信賴，可以放心的交付所托！大家一起來為自己的credit努力。

讓你自己的將來大不一樣！

你對自己在職場的最終點目標，有著什麼樣的夢想呢？我從21歲結束了學校的生涯之後便展開職場生涯，至今是第23年。生命是短暫的，時間是快速的，思考自己在職場上的發展，是『改變自己』的第一步。無論你在職場上是不是一個領導者，你都是你自己的生活上的領導者，改變著你自己的生活、家庭、工作與信仰。

這不是一個嚴肅的話題，但卻是得越早思考越好，有了深層的思考，才能夠真實的去面對你自己人生。當自己準備好思考自己的人生目標，那麼便參與了自我管理，掌握自己的人生歷程。如何參與自我管理呢？我認為：

1. 靜思：花點時間，面對自己，想一想你自己的未來是準備到哪裡？要如何去？要花多少的代價？『想什麼』與『如何想』是這一個階段的關鍵。
2. 請教：當你想到一個段落時，你需要向你的前輩們請教，請他們給你一些意見與建議。這一個步驟會讓你省去不少的時間，尤其是修正你錯誤的決定。
3. 承諾：對於你靜思而得的目標或價值觀，你需要給自己一個承諾，這一個承諾是讓你自己拿到邁向價值之旅的入門票。
4. 毅力：在改變的過程中，會有許多的質疑與誘惑。例如當別人在嬉戲遊玩時，你卻在閱讀與練習。當別人邀約你時，你會產生休息一天的念頭。為了突破這些誘惑，你需要堅強的毅力。
5. 勇氣：任何的改變，都會遭遇挫折，突破挫折需要有比一般人更多的勇氣，跨越那失敗的鴻溝。

記得，當你自己開始改變時，你要常常在心中，感念那些曾經參與你自我管理的前輩，因為有了他們的建議，才會讓你今天站在這裡，因為有他們的指正，才能夠讓你知道明天你要往哪裡去。最後，當你走累了，別急著繼續走，讓你的雙腳停下來休息，給自己喘口氣！慢，有時候也是到達捷徑的最快方法。

除了努力，還得用頭腦工作！

Don't Work Hard!

在管理工作生涯中，我都很小心謹慎的思考，我的決策是否會解決一個問題，但是卻衍生出另外一個問題或更多的問題。如果真的衍生新的問題，就代表我的決策只是符合少數人的利益，但卻給更多的人帶來新的困擾，甚至是利益上的損失。

要避免因決策所產生新困擾，除了靠經驗累積，增加判斷上的準確之外，還有一個方式，就是多聽聽相關人士的想法與意見。

以下是兩個網路上流傳的案例，都是為了解決一個問題，卻大費周章的在"思考"解決方法，其結果就是創造更多的問題。所以我們做管理職務的人，不是要Work Hard,而是要Work Smart！

1. 日本最大的化妝品公司收到客戶抱怨，客戶說他們買來的洗面皂盒子裡面是空的，於是這個化妝品公司為了預防生產線再次發生這樣的事情，於是工程師便很努力辛苦的研發了一台『X-光監視器』去透視每一台出貨的香皂盒，當然「漏裝」的盒子都可被檢查出來。同樣的問題也發生在另一家小公司，他們的解決方法是買一台強力工業用電扇，放在輸送機末端，去吹每個香皂盒，被吹走的便是沒放香皂的空盒...夠簡單、夠聰明吧！
2. 美國太空總署NASA發現在外太空低溫無重力的狀況下，太空人用的墨水筆會寫不出字,於是他們花了一大筆錢，研發出一種在低溫無重力下能寫出字的筆，當時是很了不起的成就。而俄國太空人就沒這樣的問題嗎？當然有囉！您猜猜他們是怎麼解決的呢？？...俄國人只是改用鉛筆...

結論是，電風扇和鉛筆都是好東西。這就是注重"problem"和注重"solution"去解決事情的差別。有時我們在工作上也會有類似這樣的盲點～所以Work Hard並不一定有用...而是要Work Smart...。

你的B計畫呢？

在管理的工作上，我常會聽到我的員工認為他提出的想法是一個最佳方案，我聽完之後，簡單的問了幾個問題，他支支吾吾的無法回答我，看來他似乎沒有想過我的問題，他的方案經不起考驗。

最佳方案通常是從幾個方案中去分析在企業所給予的條件限制下，權衡利弊得失後，利多於弊的最適方案。這最適方案的選項也許基於時間條件而擇定，也許是基於財務條件而擇定，或基於法令、競爭環境等因素而擇定，無論如何，最適方案會受制於主管給定的目標及其內部與外部條件。

有最佳方案，也就是有次佳方案，也就是備案，這一個備案是當目標與內外在條件改變時，我們可以提出來因應的方案，也就是我稱的B計畫。

為何沒有準備B方案，因為懶得去想，因為多數時候用不到。長期下來，也就沒有去思考與策劃，這會讓自己的策略性思考能力逐漸萎縮退化，最後失去生存能力。主管的提問，就是在活化員工的策略性思考，激發策略性作為，以保持行動的靈活與彈性。

無論A計畫或B計畫，勢必都是以達成目標為目的性的策劃。『殊途同歸』就是對A計畫與B計畫之間的不同所做的最經典描述。一位規劃者要思考不同的策略方法，極盡一切可能的完成交付任務。但不管是A或B計畫，利用最少的資源，達成最大的效果，是不變的原則。

B計畫的策劃方向，我認為可以假設業務條件改變時進行策劃：

1. 被要求縮短作業時間。
2. 當財務預算減少一半。
3. 業務範圍擴大或縮小。
4. 可用人力減少。
5. 法令或政策改變。
6. 競爭者作為改變。
7. 消費習慣轉變。
8. A計畫失靈。

B計畫是在A計畫失效時的生存計畫，如果你沒有準備，勢必逼自己走入死胡同，難以脫身。

你必須要為你的『黑』負起責任！

在職場所謂的『黑』就是不受長官眼光的疼愛，不論做什麼事情，都會被挑毛病、言談之間總是受責難，這種日子難過。『黑』的相反就是『紅』，長官眼前的紅人，做的事情總是受到肯定，與長官之間的對談，氣氛融洽，充滿笑聲。黑紅之間，道理何在？

職場上，你一定聽過那些『黑的人』，他為何會黑的千百種理由，這些理由稍加歸類，大概不出於主管不公、受同仁的陷害、同仁不合作、分配的任務太難、指派的任務並非他的專長、時運不濟....等等。由此可見，他的黑不是沒有道理的。

這樣的黑，難道是因為老闆單方面所導致的結果？跟自己的努力程度完全無關嗎？冷靜的仔細一想，沒有道理跟自己沒有關係啊！

因此，換個角度來看看紅人在老闆腳跟前是否也是有跡可循？仔細看看，紅人有著腿勤、手快、心細、耳聰、嘴甜、目明、腦子清、人緣好、手腕巧的特質，這種人的對於老闆交辦的事項，總能夠符合老闆的期待，有著不錯的表現，想一想，不紅好像也沒什麼道理。

我相信紅與黑，也不純然是個人努力夠不夠的問題，些許是主管的識人不明，用人不公，純以個人喜好而行，我相信有這種主管以此風格行事。但我認為企業或主管不喜歡失敗的執行者，企業與主管勢必以成敗論英雄，一個員工僅憑著嘴甜以討好主管，是無法度日的，因此當主管將任務交付員工，員工憑著嘴上的『推』與兩手的『拖』，任務是不可能完成的。因此我認為紅人在『推與拖』之間，勢必有一番上刀山、下油鍋的絕招，令他縱橫職場。

黑，不是沒有原因，黑是因老闆的喜好，原本就無可厚非，但黑也定有自己該負的責任，那是無可逃避！如果自己能夠又黑又紅，則會令老闆又愛又恨，那麼自己就可以從雞肋一族跳脫（雞肋意謂：食之無味，棄之可惜），成為企業的黑夜之星一族。（黑夜之星意謂：黑夜中閃亮的一顆星，但在白天，遍尋不著）。