企業所聘用的員工，是服務方案的規劃者與執行者，員工的工作重點就是滿足顧客的需求。透過服務方案，落實企業的宗旨，印證企業存在的目的。我們都知道，現在的企業非常的競爭，企業的服務方案內容也都差異不大，彼此的差異就剩下服務的服務人員的素質。以NGO的送餐服務為例，送餐的品質指標很多元，包括送餐的準時性、餐點的溫度、餐點的變化、餐點的可口、送餐人員的親切問候等等。這些指標需要靠規劃餐點人員在顧客需求上的用心、內勤人員在製作餐點製作上的努力、運送餐點的保溫工具、餐點配送路線是否能準時與保持餐點的溫度、送餐人員對用餐者的關懷與發覺使用餐點厚的觀感與需求......等等。這些指標都必須靠服務人員很清楚的知道企業與自我存在的價值，是來自於提供滿意的服務，及清楚的收集來自於顧客的肯定與回饋。
當企業或自我不能夠滿足顧客的需求，主動的解決顧客的問題時，問題已經決定勝負了。要解決問題需要充分認識服務方案的完整性，並不是在於服務方案本身而已，更需要關注服務方案使用者的需求是否有在接受服務方案的過程中被滿足。這樣的觀點讓服務者從關注方案做了沒？轉移到方案是否達到或超越顧客的需求。這就直接指出管理方案服務人員的重點不是方案有沒有作或做得好不好，而是使用者對方案的肯定與否，這才是企業願意投入方案，服務顧客的原始目的。
最近我看見有些同仁積極的延伸服務方案的價值，將觀點從自我延伸到顧客這一端，如此一來，我很清楚的看見投資的效益，從服務人員與服務人員之間的合作，產生出來，這個效益將終將會回饋在企業（雇主）的目的上。而有些同仁卻仍舊拘泥在執行業務的歸屬，也就是說該不該自己作，似乎深怕自己搶了別人的事情來做。如此的截然不同的作為，已經遠離了『員工解決問題的價值』，取而代之的是『問題解決了員工存在的價值』。推託之間，決定勝負。
如何強化自己在解決問題的思考力與承擔呢？嘗試學習比你自己職位高一階主管的工作方法，包括工作的態度、分析的角度。以突破個人思考技術的盲點，讓自己為未來作準備。這就是我們常說得，自己當老闆，就不會推託事情，而是解決問題。進一步詮釋：
- 主管的能力包括：要有果決獨斷與諮商協調。如果你自己所應該承擔的，不需推託。非自我的業務，那麼要積極協調，讓問題可以被解決。平常的自己是一個熟練的反對派者（唱反調），更要思考如何熟練的擔任一個領導者，學習如何領導反對派，讓反對派能夠對企業做出積極貢獻。基本上，不管如何，就是不要對上司造成威脅，逾越職場倫理。
- 專業的工作者需要培養多角度的視野，以便領導來自於不同專業背景的部門與工作者。因此，跳脫自己的技術本位，學習不同領域的知識與經驗，讓自己步出見樹不見林的小角落，爬上高峰，綜觀全局。換言之，一個專業經理人，除了本身要擁有專業技能之外，還要有對內部的人與事及組織的敏感度，更要有對產品市場局勢發展的嗅覺。
- 如果自己的業務績效已經是第一名的領先者，就要有第一名的風範，讓別人知道你的『好』，絕對不能藏私，讓自己很快的處於競爭又合作的局面。也就是說，第一名要負責協助別的單位（社區）發展，主動分享知識與經驗，以貢獻自己的知識為榮，帶動團體學習的風氣。
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