服務品質展現你領導與管理的成效

11月我與家人在台中市西堤牛排舉行生日餐會，餐廳的服務讓我看到品牌的品質，這引起我進一步思考領導與管理上的意義。

我事前預約餐廳用餐的時間，當天我和家人準時到達餐廳，並在櫃台完成報到後，由服務人員引導我們就坐，服務人員就為我們詳細的介紹餐點。在用餐過程中，服務人員每一次的送餐都能夠清楚的說明用餐的重點，引導我們品嚐美食。用主餐的過程中，服務人員前來關心用餐的感受與滿意度，也關心主餐的量是否足夠？令我訝異的是服務人員聽到我們對於其中的一份餐點份量稍嫌不足時，服務人員立刻告訴我們，願意補上一份新的餐點，讓我們可以吃飽。

當我們用完這一份補上的餐點後，服務人員再次臨桌詢問我們對於餐點上的建議，這時候我們很高興的分享我們在用餐上更細膩的感受，分享我們在使用佐料時，如何讓餐點提味的經驗，服務人員很專注的聆聽，並願意再做一道餐點邀請我們品嚐。

我注意到這樣的服務方式，正在隔壁桌上演，服務人員專注的聽著用餐人員的感受，這樣的服務品質，使得蒞臨這家餐廳的客人，都獲得相同的對待。我相信，隔壁桌用餐者對於餐廳的服務，與我一樣感動。

2010年8月，我曾經到西堤牛排用餐。那一次的家庭用餐經驗，在餐點的服務上並沒有讓我有特別的感覺，只覺得服務員的各項服務只是例行公事，服務人員該說的，該服務的都有做，但就是沒有讓我感覺到有做到『好』的程度。

這兩次用餐經驗，可以清楚的看見，差別來自於服務人員是否『用心』感受客人的經驗！只有『形於外』的表象上服務，是不會讓顧客感動的，必須要『服務到位』，觸動顧客內心的真正需求，才能夠讓『品質』真正的創造品牌的價值！

為何這與領導跟管理有關呢？我認為：

1. 領導是在決定經營方向：開餐廳就是要提供用餐者美好的用餐經驗，因此領導策略就是定位餐廳遴選好的食材，提供美好的食物與用餐感受，讓用餐者在餐廳享有貴賓般的禮遇。
2. 管理在決定服務細節：管理上就是把領導所說事項，規劃各項作業與督導的細節，訓練服務人員，熟稔各項要求，展現在服務品質上，讓顧客把品質看在眼裡，把感受放在心裡，把肯定放在嘴上。因此平日的各項的作業細節必須表裡如一，必須讓客人得到貴賓般的禮遇。

服務品質如果只是在領導策略上說得好聽，卻在管理上無法實現，領導將與管理的脫節，如此一來服務品質只是掛在牆上的標語，虛有其表而已！

我離開餐廳一小時左右，我接到餐廳店長來電關心，對於今天的用餐服務，在主餐量上的不足及口味上說明歉意。我再次感動。感動那位服務人員將聽到的感受很清楚的回報給店長，讓店長即時向用餐客人關心與致意。感動這家公司除了授予第一線人員即時服務客人，讓顧客感動之外，也將這一份服務，傳達給店長，讓公司可以做好二次服務，做好關係管理。我知道這家餐廳已經將領導與管理的在服務上展現，顧客在這裡用餐不會受到冷落了！