真心，就是那麼簡單

 一如往常，觀察一下在門口執行量體溫人員的作業。

有一位阿嬤，在門口量完體溫後，問了我一句。
「請問一下，你們太平間在哪裡?」

「阿嬤，你要找誰，你收到誰的通知叫你來醫院」

「我的兒子打電話跟我說，我的小兒子在太平間」說完就哭了。

接下來，引導阿嬤到掛號室

「阿嬤，你兒子叫什麼名字?」，「叫……」口語不清楚

「那你電話幾號?」「我…想一下」

「阿嬤，你的身分證給我看一下，我幫你查」

最後，阿嬤用發抖的手從她身上的外套，拿出他兒子的身障卡。

確認身份後，發現是樓上住院的病人。

致電病房確認，「某某某目前狀況是不是不好?有病危要出院嗎?」

「沒事呀，他好好的」

心裡突然放下大石，還好是烏龍…

「阿嬤，你兒子沒有事情啦，他在樓上住院。我帶你上去」

電梯中阿嬤一直哭「阿嬤，你小兒子沒事情啦，沒有在太平間，你兒子可能搞錯了」

「我不知道，他就叫我來看他最後一面，我已經這麼老了，我要比他早走啦」

到病房，專科護理師接到電話後，已在病房等候。

阿嬤一看到專師，馬上抱住她，說「我真的以為他死掉了」。

專師拍拍阿嬤的肩，「沒事喔，他很好 ，你自已看，他剛剛還吃了很多飯」

接下來，負責的主護也到了，詢問發生什麼事，再次報告阿嬤他兒子的狀況，請她不要擔心。

最後，阿嬤終於笑了，上前摸摸兒子的額頭，輕聲的問，「你知道我是誰嗎?」

兒子笑著回應阿嬤，阿嬤則哭著感謝大家。 專師與照護員說「接下來，阿嬤的情緒和兒子的照顧就交給你們囉，我們先去忙了。」

＊＊＊

我們都有能力完成許多很棒的事，只要讓你自己願意並接受引導，並且讓更多人從你所擁有的才能獲得幫助。一個驚慌失措的老人家我們到底能給他什麼樣的服務?每個人在自已的位置上，多看一眼、多聽一會、多做一點、多問一件，發生在我們周遭就是這些平常事，我們的心態決定這件事情結束的程度。

謝謝我們的行政團隊不厭其煩的透過各種方法引導阿嬤提供完整病人資訊，確認病人的動向。(耐心)

謝謝我們的照護單位在得到訊息後即刻確認病人的狀況，並且清楚的說明及安撫。(安心)

謝謝我們的專科護理師給予老人家一個大大的擁抱，讓她可以在最無助的時候，感受到我們給予她的關懷、溫暖及回應(感心)。

最後一刻，我們的專業團隊，留給照護員的一句話，「阿嬤就交給你們了，我們先去忙了」這就是團隊，這就是責任，我們在事情告一段落的同時，展現了專業，告知照護員夥伴，我們需要他們持續的協助，我們已經建立彼此信賴的關係(信心)。

問題不在難度，而是在態度。不經意流露的真心，就是這麼簡單而自然。

有洋蔥

 

散播與傳遞

一個主管，最重要的工作是什麼？散播！一個員工，最重要的工作是什麼？傳遞！

是的！主管最重要的工作，就是散播。散播知識、散播熱情、散播資訊、散播好的點子、好的故事，讓員工持續為服務而努力、而盡責。

為什麼要散播？因為新的想法，新的資訊，就會為群體帶來改變與刺激。在散播的過程中，我們可以激盪出更多、更好的想法。在這過程中，員工的努力被看見，彼此因為溝通，可以得到更多的思考。

感動很簡單，就是對她好一點

日前的一篇文章，轉述一則我們醫院裡發生的故事：

一名老阿嬤悲傷的走進醫院，問著門口量體溫的員工：你們家的太平間在哪裡？同仁問：阿嬤，是誰死掉？叫什麼名字？你不要哭，我幫你查。工作同仁帶著阿嬤走到批價櫃台，查詢之後，發覺病人還在病房，於是打了電話給五病房，找到照護的專師，了解病況之後，回到櫃台前，跟阿嬤說：「阿嬤，你不要傷心，你兒子在病房，正在吃飯，我帶你上樓去看他，你不要擔心了，他好好的啦。」

來到五病房，找到阿嬤兒子住的病房，照護的專師、護理師都來到病房，陪同阿嬤看看他的兒子，告訴阿嬤目前兒子的情況，讓阿嬤放心。阿嬤聽完之後，抱著同仁哭了起來，感謝同仁的照護。

專師同仁看見阿嬤的情緒漸漸平穩，就告訴責任護理同仁，病人跟阿嬤，就交給你們了，下班去了。結束了一場令人感動的服務。

這在這則故事裡，同仁散播著關心，以陪同的方式，讓阿嬤一人到院後，在陪同與交談之間，撫平慌張。我們看見專師、責任護理同仁在接獲詢問的電話之後，彼此傳遞訊息，紛紛趕到病房，給阿嬤送上溫暖，告訴她兒子在住院期間的病況。阿嬤接收到這一份訊息，感到醫護人員傳遞的溫暖，讓這份情得以散播出去，留在阿嬤心中。

感動很簡單，察覺她的需要，就去做！

我們為什麼要這樣做？我們為什麼直覺下，可以把這件事情從「指引阿嬤前往病房」轉成「陪伴阿嬤一起前往」：

• 為什麼會用這樣的方式做到照顧前來醫院找尋兒子的阿嬤？
• 是什麼直覺讓你們這樣做？
• 你覺得這樣做，阿嬤對我們醫護人員是心存感謝嗎？
• 如果要散播這樣的愛，你會建議醫院怎樣做？可傳遞這一份愛。

開始做，就是前往改變的路上！我們一起努力！

請講聽得下去的話

 工作崗位偶爾聽到一些病人與工作人員的對話，讓人冒汗！

• 病人問：「請問你，這個檢查結果是什麼意思？」工作人員回答：「解釋檢查結果是醫師的事，不要問我！」

從法規面來看，這位人員說的沒錯！從情理上來看，這位工作人員有錯！

也有人員在工作上聊天的內容，讓路過得病人或鄉親聽見！

• 我跟你說喔，我昨天處理一個很爛的病人咧！

從情理上來看，也許這位同仁在處置病人時受到委屈，可以諒解。但從企業形象來看，這樣的表達，造成社區對醫院的印象不好。因為聽見的鄉親，不知道昨天發生的事，但他聽見醫護人員指責鄉親的經過。

我們是人，有思想，有情緒。但我們更有理智。理智讓我們判斷，讓我們看清什麼才是比較好的！。

怎麼做比較好呢？

• 病人問：「請問你，這個檢查結果是什麼意思？」工作人員回答：「我看一下（把單子拿過來）。這個數據正常，恭喜你。詳細的情形，稍後由醫師來跟你解釋。」
• 病人問：「請問你，這個檢查結果是什麼意思？」工作人員回答：「我看一下（把單子拿過來）。這個數據有些偏高/偏低。詳細的情形，稍後由醫師來跟你解釋。先不需要擔心。我們會處理/照顧你。」

第二個例子來看：

• 我跟你說喔，我昨天處理一個滿棘手的病人，花了我二十分鐘，好累喔！（即使被聽到，只是敘述過程上的棘手，而不是用爛來批評病人，讓聽見的病人或鄉親，也覺得醫護人員的辛苦！）
• 我跟你說喔（先環顧四周，無社區鄉親在旁邊），我昨天花了20分鐘，處理一個很棘手的病人，吼，一天遇到個這樣的病人，就累死了！（這是最好的對應，我們的私事，不需要說給外面的人聽）

從以上兩個例子來看，怎麼說很重要：在醫療作業的環境中，你必須說出讓鄉親感到安心、感到希望的話語！

變成服務專家

 你有遇過以下的情形嗎？

• 與沒有熱情的人說話，會冷死。
• 與沒有專業的人打交道，會累死。
• 與沒有服務精神的人應對，會氣死。

用熱誠與態度包裝我們的宗旨【專業。服務。創新】

一個錯誤的人，可以把一個簡單處理的事情，設計成一個複雜的流程，浪費時間，還讓做事的人把時間花費在沒有任何幫助的事情上。

一個不專業的員工，沒有面對問題處理，答非所問的應答，絕對有辦法把顧客氣走，把企業搞垮。所以，用熱誠與態度，來包裝我們的專業服務與創新！

自己培育自己，做到期許全新的自己

你可以說：「他沒有接受培訓，所以不知道怎麼做事、以及把事情做好。」錯了，一個員工進到職場，至少每週，甚至每天都接受來自主管及顧客的要求。不斷的被問、被要求，提供良好的服務，因此，他知道如何做、怎麼做，可以把事情做好。

或許，你遇到的主管，沒有能力把你培養成專家。沒有關係，靠你自己去努力，藉由各種生活上的機會，尋求各種方法，提高自己的知識、改變態度、培育服務的技能，讓自己成為一個專家，使自己擁有獨一無二的Credit，從中獲得自信與自尊，讓跟你接觸的人，刮目相看。

培育自己成為對的人

 有一則網路故事說了一段面試找出特質的故事：

有一家公司，現在正在針對會計崗位招聘。這天，來了三個面試者。面試官問了他們三個人一個問題：「如果你撿到了五萬塊錢，而有個人自稱失主，並且說他丟的是八萬，這個時候你會怎麼辦？」

第一個回答問題的女生是這樣說的：「我覺得，如果這個人這麼說，那麼他就是想趁機訛我的錢，我會選擇去報警！」
接著，一個男生說到：「她說的還不是很具體。現在不管幹什麼事情，都要講究證據。我會先找到他丟錢地點附近的監控，證明我自己的清白，然後讓他給我一些錢，當做是耽誤我時間的費用！」
而最後回答問題的另一位女子卻說：「如果他一口咬定自己丟的是八萬，可我撿到的卻是五萬，那麼這個錢可能根本不是他的，我不會給他。」

這三個人，你認為那一個被錄取了！是什麼原因，另外兩個沒有被錄取？如果你是面試官，你錄取那一個，是因為欣賞他那一個特質？

特質有了，潛力就在那裡！

每一個職務，都要有一種特質，才能夠完美的詮釋這一個職務角色。因此，一個人是否適合某一個職務，就是要找出這個人的「適任性」。適任性是什麼？簡單說，就是找出人與特定職務之間的配對合宜與否，如果欠缺這樣的特質，將無法扮演好這一個職務所賦予的角色。
以此一案例應徵會計來看，很簡單的可以看出：自稱失主的人，遺失八萬，與此人撿到的五萬，顯然不是同一件事情。所以無須針對自稱失主的辭辨。適任者，能夠提出眾考官認為的合宜解決方案。不適任者，就是因為他看事情的觀點，只會複雜化問題，一個複雜化問題的人，無法取得該項職務的聘用，或繼續取得留在原任職務的資格。

錄取或任用特質不對的人就是找砸

職場上，每天都在重複一樣的工作，需要時時刻刻，用對的方法、對的態度，高度的熱情與智慧，去面對與處理每天的疑難雜症。如果一個特質有問題的人，本身就是一個問題製造者，除了顧客的問題無法被解決，職場還得解決這一個問題製造者所製造出來的問題！

知道？還是不知道的好？

 

知道，真的好嗎？

在職場，會遇到許多不知道的事情。但是，知道又如何呢？知道的如果是一個事實，那還好。如果知道的只是部份的事實，甚至只是個人的看法呢？這種時候，知道比不知道可能還糟糕。例如偏見就是一例！

「我知道」，所以就會以知道的答案，作為決策。知道，往往是一個負擔，因為知道，會侷限思考，進而侷限採取正確回應的行動。

要承認自己不懂，就是一種開放的心態。承認自己不懂，得放下面子，去問、學習。開口問，就有機會爭取新的面子。

面對一個提問，我們至少會看見這三種人：

1. 第一種：認為自己知道事實，並堅持自己的意見。
2. 第二種：因為不知道，所以沒有意見沒有想法。
3. 第三種：因為不知道，所以抱持著疑問的看法。

不知道，有時候，比較好。

哪種好呢？第一種，不好在以自己所見當作事實，並且堅持這是事實。這是封閉的心態。第二種，不好的原因，是在沒有好奇心或是沒有想法，但至少沒有因為面子而胡說。第三種比較好，因為不知道，但還抱持著疑問的看法，願意持續追蹤。

第三種人會有一種習慣：這事情是這樣嗎？目前聽到或看到的資訊正確嗎？這一種人，不會只滿足於別人餵養的資訊（如google或傳播媒介），而會保持自己再進一步蒐集求證，有意識的思考，去檢視聽到或看到的資訊。

經過上述的步驟，就可以接近知道的狀態。「什麼答案是好？」就很重要。透過大量的數據，或是大量的觀察，所得到的答案，就顯著的比聽到他人說或是看到某一部份的景象，當作是事實，更為客觀。

白紙上什麼都有可能！

過去我看過一句話：把自己當作一張白紙。不要讓別人隨便在你的白紙上塗鴉。你聽到的，有些資訊是過時的、有些資訊是情境下的產物（例如口罩很缺，是因為疫情導致），有些資訊，是個人所見或偏見。當你的耳朵聽到這些資訊時，不要把這些資訊塗鴉在你的白紙上，要有意識的去注意自己的白紙上，塗了什麼，不對的資訊要去除擦掉。
「是這樣嗎？」，用這樣的觀點開始，從存疑的角度出發去探索。因為保持一個不知道是不是真的是這樣的態度，不知道，反而讓你無法採取行動，迫使你停留駐足，思考下一步，讓自己在前進的過程中，多一分謹慎！
平時就要養成收集跟自己專業跟工作資訊的習慣。透過提問，就可以網下去深究挖掘問題的根本。「為什麼、為什麼….連續問五個為什麼」，通常可以進一步知道問題背後的問題，這可以知道什麼樣的原因導致。

聚焦

 年底了，會談比往常多。我們專注在績效：「為了提昇績效，我們真正該做的事情是什麼？」

「Focus On」，讓我們聚焦我們該談論的焦點！「Focus On」，引導我們將資源，投注在會有成果的事項上。

俗話說的：滴水將穿石！Focus On就像是把鑽子瞄準在一個點上面，讓動力在同一個點上面打轉，最終將打出一個洞。滴水，要在相同的地方才能夠有所成效，亂滴一通，是不會看見穿石的效果。

我們和任何一個人都一樣，都擁有24小時，可以有相同的注意力！但專注的人，將稀有的注意力，集中在重要的事項上，讓成果產生。

懂得Focus On的人，不會拖延。他會先描繪出他要產出的結果草圖，做好布局，然後動手。不會貿貿然地開始，然後覺得這也不對，那也不對。他懂得構思，更能夠反思。

智者說：如果他有一個小時，他會用50分鐘思考，用10分鐘行動！我認為這50分鐘，可以分成30分鐘思考布局，用5分鐘行動，再用20分鐘反思所作所為是否正確，然後再用5分鐘衝刺抵達目的地！

明年的工作，是很重要的一年。明年要做醫院評鑑，評鑑的結果，反應我們今年努力的結果。明年的工作，更是未來的奠基，是改變未來的基礎。

過去的格局，可能限制了我們的思考，讓我們不懂得改變，甚至我們的作為都受到限制，讓我們守在井底。我們必須反思：在思考上做什麼改變，會讓我們找到突圍之舉。

大家在11月，都練習找出我們的SWOT，甚至寫下我們的SO策略，這50分鐘的思考，能夠帶給我們行動的力量？我們的行動，能否抵達我們的目的地？Focus On，讓我們一起聚精會神，打磨我們的精神堡壘，擦亮我們的招牌，

歲末的回顧

回顧過去的一年，我們問問自己：「我們做了什麼？我們沒做什麼？」這一問，就是反思我們該做什麼？做的如何？我們是否該做但沒做？甚至做了不該做的事。

策略在制定的過程中，總是想的比做的多。想的比做的美。但最後，很多該做的沒做。不需要做的，卻做了。該做的，做了卻沒有效果，也不見檢討。

在策略制定的過程中，可以想像這四個層次的事情：

一、非做不可：這一部份多為營運目標。為了營運，該做的事情是什麼？這一個不做，將影響未來的營運，甚至導致營運衰敗。（院/部門/單位），這一個是必做的項目，你一定要找出來做！而且要落實去做。

二、做了最好：找出來該做的事情，因為把它做了可以增進利基。這一部份的事情，多半是不做就可能會讓競爭力不好。這一件事情，現在或許有尚存優勢，或是現在已經處於劣勢。你需要爭取及投入資源，好好的做。

三、可做，可不做的事：這一件事情要很清楚的辨識出來，因為這正在浪費你的資源。有些事，做了，或許一時之間會有好的結果，但長久不見得有什麼改變。所以這一類的事情，不做，也不會有什麼不好。

四、不可以做的事：這與第一層次的非做不可具有相同的重要性。企業有些事情是絕對不可以做的。做了，將會衝擊醫院經營、敗壞名聲。這可能是一個人犯的錯，也可能是醫院犯的錯。

在訂策略，最怕都針對第三個部份在談論制定。但第一部份與第四部份沒看見、第二部份訂了，但沒做到。

上個月，我一直問：成功，是怎麼做到的？失敗，又是怎麼發生的？這就是檢討與反思。身為主管，你一定要知道。如果成功只是偶然，那麼，恭喜你，真幸運。如果失敗是必然，那麼不會反思避錯方法，失敗只是剛剛好而已。

年度共識營即將舉行。共識營，可以說是找到共事贏的方法，有共識才能贏。所以，我們一起來找共識贏的共識、共事贏的方法。