你可以的

 你可以的！這一句話帶有很大的能量。

是的，當有人跟我說：『你可以！』的時候，就表示對我的肯定與期待。但接下來，要如何做到呢？如何發展自我呢？

首先跟各位分享，在這茫茫大海中前行，首先該做的不是搖動你的船櫓，死命的讓船前行，而是要抬頭看看你的目的地及前往目的地的方向。不知道目的地的努力，只是浪費你的生命或是職場生命。搞錯方向的努力，更是浪費你的力氣而已。所以成功的人士，永遠把力氣花在確認及遙遠的目標上。

在這裡提供三個學習課程，讓你搞清楚目標及方向。

一、專注於要解決的問題

二、願意突破舒適圈去冒險

三、面對失敗

專注於要解決的問題，讓你直接面對顧客給你的挑戰與質疑。我們在職場看見太多職場員工，在面對顧客挑戰或質疑時的閃躲，提出許多華而不實的理由。這樣的人，非但無法解決問題，更失去時間改正自己的弱點，使自己變強。最終，讓顧客看不起，離自己而去。

在面對問題之後，隨之而來的是需要絞盡腦汁去想辦法解決。從根本解決問題，是需要資金、時間、毅力的。在解決的問題中，要與各方人馬合作，排除他們的反對，面對問題及提出解決辦法。這一個過程是不舒服的，更是吃力不討好。事實上，辦法是人想出來的，不是天上掉下來的。老闆永遠不會告訴你答案，因為這正是他僱用你唯一的理由：解決問題。

失敗，是努力的過程產物之一。一件事總是由『好』及『不好』所組成的。好的結果會得到掌聲，但你不會立刻得到這一個好，而是從『不好』開始。學會自我判斷什麼是『不好』，選擇『好』繼續努力。

你可以的！你可以專注自己的缺點、找出讓自己更好的方法，以及面對失敗的自己，鼓舞自己再努力。在職場，閃躲問題，將使你留在原地打轉，這種打轉的努力，除了你會頭暈之外，不會有任何改變。

感謝團隊的努力

每個月的一日，就是看看我們上個月業務做的好嗎的時候。每季也是一樣，在季結束後，也是一樣查看業務進度是否達標。業務是否達標，是「量」。我也同時查看業務品質。醫院設有THIS指標，提供我們觀察品質做得如何。量與質代表我們醫院全體同仁努力的結果，以及是否得到鄉親的肯定。

業務做得好，要感謝同仁努力。做不好，更是要找出來哪裡做不好，想辦法斷根。因此我在這裡分享三點作法。但是在閱讀以下三點以前，我認為要先有一個前提，說道感謝與感恩，就是從自己做起，不要扯淡：他都不這樣對我，為何是我要感謝他/她！

有一個典故不知道你有沒有聽過，就是在蟹籠之中，只要放上二隻蟹，就不會有螃蟹任何一隻爬出來。因為只要有一隻快要爬出來，就會有另外一隻把他扒下來。

要改變與增長我們個人的做事態度跟方法，我們需要做到以下三點。

一、認識我們周圍的人，並且感謝他們為我們所作的努力。在因為我們無法獨立完成醫療工作，都彼此互相依賴，所以，無論在動作上或言語上，這樣的感謝之舉不需要花費很多時間，但是它們對您和接收感謝的人都有好處。 當你完成這一件工作，是獲得到別人的協助而完成，記得即使是小事，您可以在遇到他/她的時候，微笑表示感謝，如果您每天都花時間做些感謝的習慣，這可能是一種簡單改變你跟他人關係的方法。

二、認識所遭遇困境及增長量能帶來的挑戰。今年我們所有人都面臨因為疫情帶來新的挑戰和障礙。我請您寫下至少一個您過去遭遇的個人成長障礙以及藉此障礙帶來的積極經驗。這將使您專注在積極面向的作為，儘管情況不一定能夠獲得控制或改變，但您會更容易培養正向思考的心態。

三、每天留出時間進行個人反思。花至少十分鐘，以反映您要改變的事項清單或目標。寫下您必須做到的簡單舉動，以及您需要改變態度和觀點。當您花時間專注於自己的內心時，您也會經常發現其他受其啟發的人。

我發現對善與感恩的認識越多，就越快樂。我想您會發現它對您也有幫助。

精準細緻的作業能力

在1726期商業周刊刊載一篇由旭榮集團執行董事黃冠華所寫的：「交待事情的五個步驟」。我覺得寫得很好，所以在此轉分享給我們的同仁，並且說說我的看法。

這一篇文章，是在述說如果你是主管，你要這麼交辦事情。如果你是員工，或是被交辦事情的人，你要這麼認知問題跟這麼做交辦事情！

主管交辦任務需要一個說明及四個詢問。

交辦任務的說明：「清楚說明交付的是什麼事情。」員工要仔細聽清楚交付的事情，並且仔細記下來確認。

接下來的主管對員工有四個詢問，問題分別是（相對的，這也是員工或被交辦任務的主管要回答的）：

1.主管剛剛交辦的是什麼事情？（員工你是否聽清楚、沒有誤解、沒有誤判、沒有聽錯）

2.你明白主管交辦你做這一件事情的目的是什麼？（清楚目標，以便有疑惑時，不會偏頗）

3.你在執行這一件任務過程中，會不會出現意外狀況或問題，如果有，你的應對方案和計畫是什麼？（有預備方案，就能夠更準確完成任務）

4.從你的角度來看，有沒有什麼想法或建議，可以讓這件事情更優化？（工作不只是完成主管交辦的任務，更是你的責任，因為透過你的投入而更好被執行）。

一個主管，如果都能夠問、提問、詢問，那員工員工應付得來，應該會越來越強大。反之，一個不願意從上面四個詢問，練習自己的思考能力的，策劃及執行能力的委縮，只是早晚。

我們有許多的工作，被交辦後，都要獨立去完成。無論是護理長職、組長職、主辦職、甚至是基層員工職，差別只是在職務級別越高，要控管或思考的複雜度就越高。換言之，無論你的級別，對於這四個提問，要仔細思考，加深自己的思考深度。

文章看到這裡，你可以想一下，或練習一下，最近主管交辦你的一件事，然後自己思考提問一到提問四的思考深度：

1.確認自己的執行成果真的與主管交辦要求的一樣。那就是沒有誤解與誤判。這可以藉由反問主管，確認交辦的內容而釐清。

2.清楚了解主管交辦的目的。在執行過程中，雖然有一點疑惑，但因為弄清楚目的，想想也就能夠自己修正作法，精準完成。練習在主管交辦任務後方，自己寫下目的，練習思辨這一個任務跟在整個營運中的關係。

3.我有B方案。如果遇到困難時，我能夠以B方案上陣，而不是沒辦法，或以主管沒交辦我去想來搪塞。這一個部份，就是被交辦人自己的責任了。這不能夠問主管B方案是什麼，而是只能夠等主管問，然後自己說B方案，甚至C方案。

4.我有新的建議或執行方法。一旦主管問我有沒有建議，我能夠立刻說出來，然後跟主管討論。這一個問題如果能夠回答出來，就最有深度。

隨時訓練自己具備應付這四個層次的問題，你就具備儲備主管的條件，或是更上層樓的資格了。

精準與精緻

精準細緻，可以說是對於策劃的管理者，最高級別的認可。

論及行銷，有些人可以針對一個大眾市場當中，切出一塊小眾市場努力經營，從中創造企業的新價值，為企業增加新的利潤來源。

要看到這小眾市場，得看到顧客的不滿足之處，找到需求的缺口切入。能夠看到小眾市場的人，對於資料分析、對於貼近顧客心聲，掌握需求，就是察覺的特別敏銳。進一步說，尋求往常的分析路徑，是沒有辦法看到缺口或是契機的。甚至等候主管交辦分析項目，更是沒有新意的。察覺顧客心聲也是如此，等到主管要你去問，那就來不及了。這對應上一篇的詢問四：你有沒有什麼新的想法或建議，把這是情做得更好？你就會啞口無言。

小眾市場，是在紅海中的小塊藍海。因為小眾，所以很特別的，不容易在紅海中被識別。因為小眾，也可能容不下第二家，或是後來者的切入爭食。

小眾需求必須很精準的察覺。接下來談到細緻。我用一句話來描述：所謂細緻，就是以顧客的觀點來看待服務的提供，是很細微的服務照顧。細緻是一種行為，是一個服務作為。細緻不是文字，而是顧客買單。所以精準細緻，是一個將觀念或想法，甚至是企劃，轉變成行動的一個描述。舉例子說：親切的服務要精準細緻，那麼一個重聽的長者就醫的親切服務精準細緻是什麼呢？一個新住民到醫院來，有語言障礙，又要如何精準細緻的提供醫療服務呢？甚至只是一名由診所轉診而初次到本院來就醫，我們的親切服務要如何精準細緻呢？

精準細緻的作為，如果能夠讓顧客買單，才能夠獲得顧客的推薦。因為他會把好東西與好朋友分享。

這篇文章，不妨想想，你最近的精準細緻的服務是什麼？精準的察覺顧客需求，然後細緻的提供服務\客製化的服務案例。

商業故事要夠好

行動計畫不是只有文字，要有人將他付諸實現，要有去演繹，將他傳遞給聽眾才有用。

我們在商業模式版面中，可以看到通路跟顧客關係這兩個格子，這兩個格子你會填入什麼呢？來將我們的產品提供給你的顧客（小眾顧客）呢？如過欠缺這兩個思維，那還真的是在說故事呢！

所以你寫的計畫，首先要思考，如何傳遞給對方（通路的思考）。

接下來要思考，用什麼方式與你的顧客維持良好關係（顧客關係的創造）。

一個欠缺通路的商品，是賣不出去的。你的商品只會堆滿倉庫，最後都成為庫存品。想法、計畫或企劃案也是一樣。不能夠把商品送到顧客手中或心中，就只是沒用的商品。你不妨看看在臉書（通路）上看到很多企劃案，真的有顧客買單嗎？臉書是通路之一，但效果如何？這裡看得到摸不到。反觀，在現場，我們可以直接接觸顧客，提供商品，我們的商品有做好品質管理後，送給顧客體會嗎？顧客的體驗式經濟，我們做的如何？誰又是體驗式經濟的傳遞者呢？

上門的顧客，就是來體驗的顧客。病人想說，來醫院診療看看，是否能夠解決問題。不就是如此。最近有一位鄉親問我他父親因為腸胃問題，想請我介紹童醫院的腸胃科醫師。我想，為何不先給本院腸胃科醫師診治？所以，我先介紹本院醫師。然後，隔天追蹤他父親就醫後的回應。接下來，依照診療發現，做分級治療。如果是本院可以照顧的，就在本院治療，不行，再轉到童醫院，對患者來說，也可以省去奔波及等候，甚至可以因為本院的察覺，讓童醫院更迅速的對症治療。

我預設這樣的體驗旅行。這樣的就醫旅程，我持續讓這位朋友對本院創造好的印象及接觸，不是一開始就要去大醫院。為什麼他肯接受呢？因為上次他的媽媽也是如此的就醫模式，後來經過本院照顧，就好轉了，沒有堅持去大醫院。這一次，也是如此，我成為他的通路，也就是有問題，先找我。

當然，這樣的方式好嗎？初期是可以的。因為過去他們一家都在榮總就醫。最近這一兩年願意在地方就醫，就是轉變，所以我們必須讓他對本院的醫療有信心。當信心足夠了，與本院的醫師建立信任的醫病關係，就不須要經過我這一個通路，而是由醫師取代了。

你有沒有這樣的服務案例呢？如果有，請你提出來分享。請主管也思考看看，自己是否有可以分享給員工的案例。大家一起找例子，為本院的醫療商業模式找案例。

建立友善職場還需要努力

友善，是感動服務的基本。友善的態度，會讓鄉親及員工感受到善意，因為感受，才會有感動，有感動，才會有推薦；會推薦的鄉親及員工，對醫院才有黏著度。有黏著度的鄉親及員工，對醫院是有貢獻的，就是所謂的忠誠顧客，或忠誠員工。

友善醫院、友善職場、友善社區、友善公車、友善商店都是希望「友善」成為你我的接著劑，藉由友善，讓許多的問題，可以因為你我的友善態度，而讓問題得到紓解。

大家為友善職場做出一番貢獻！

昨天閱讀一段話，與大家分享：

「每天演好一個情緒穩定的大人」

這個世界上最厲害的人，不是手裡的武器有多先進，不是銀行帳戶裡的餘額有多可觀，不是腦子裡的人生哲理有多深厚，而是控制情緒的能力有多強。這種人厲害的不是引擎，而是煞車。拼的不是速度，而是耐力。如果實在忍不住想翻個白眼，那就先閉上眼睛。

成長就是把哭聲調成靜音的過程。我們都會遇到不如意的事，但是不如意不是不友善的理由，而是要藉由不如意的轉化挑戰成功，將社會的彼此互相對待氛圍塑造與提昇。

歲末，是感恩，也是反思的時候。如果人生只用一種角色與個性來演，那未免太單調，職場裡的掌聲，需要我們不斷精進我們的演技來博取。如果失去了掌聲，只剩下噓聲，那麼該檢討的不是觀眾，而是演員。

身為主管的你我，從友善做起，讓醫院成為一個友善的安全健康職場。

持續精實，優化競爭力

談到精實，精實是什麼？精實一種做事的方法，透過精實，減少做事過程中的浪費，為來買健康或醫療的鄉親/病患，創造價值。換句話說，在醫療消費或接受醫療服務的過程中，"價值"是買單的人最在乎的事情。再直白的說：顧客付了錢，買到的，顧客覺得值得。

精實，是精準、精確，沒有浪費。精實套到我們管理上，要從哪裡切入呢？目的又是為了什麼？我認為：精實的目的，就是為了贏。贏得顧客的讚賞，贏得顧客對我們的推薦、推崇。

1. 從哪裡精實，就要看原來精實的意含。精實是從豐田生產來的，這七項浪費指：運輸 (把原本沒有必要的物資運送到生產流程中)
2. 庫存 (所有零件、半成品和成品在儲存中的浪費)
3. 運動 (人員和設備搬來搬去，超過生產必要的人員走動)
4. 等待 (等待下一個生產環節)
5. 生產過剩 (生產比需求多)
6. 多餘加工 (來源於設計問題、生產工具有誤產生的復工)
7. 瑕疵 (耗費了參與檢查和修復瑕疵的投入)

但我認為，精實的目的除了降低營運成本之外，更重要的是提供對顧客有意義的生產。包括：

1. 更快速的傳遞。縮短顧客等候的時間，為顧客創造價值。
2. 沒有浪費或堆積，減少顧客所需要負擔額外的成本。（庫存成本也是顧客負擔的）
3. 減少重複或人工的作業，包括顧客為接受醫療服務的走動或員工為提供醫療服務的走動。
4. 提昇業務的一次正確率。減少作業錯誤、主管重複追蹤與被糾正或改正的作業浪費。
5. 避免因為服務溝通或業務品質低落，造成顧客的醫療抱怨。

這樣的精實作業，除了增進營運的效能（節省成本）之外，更提昇自己業務成就感，更創造顧客的推薦與推崇，包括個人因為成就，受到主管的推崇。最終，增進企業與個人的價值。

你帶業績嗎？

帶業績叫經營，不帶業績叫管理，這是一線與後勤的差異，兩者相同之處都是要完成任務，前者要達成業績目標，要收入，要賺錢。後者要達成管理目標，要管成本、管品質，降低錯誤與不良率。

何飛鵬專文指出：「因為老闆有能力做業務，才能以己之力，撐起公司的生意，因為有生意，全公司員工才能過著幸福快樂的日子。」這句話的意思是有業務的時候，大家要一起撐過來。所以，忙，是一件好事。

但不忙，對嗎？不忙，代表可能人力比工作多，所以不忙。當不忙的時候，公司一定會陷入危機，人力成本將成為營運的最大宗開支，撐不了多久。疫情的航空業、旅遊業就是例子，大多數撐不了6個月。

但如果太忙，對嗎？太忙，要把事情做好，不容易。太忙容易有疏忽，所以當工作量大於人力的負荷時，業務品質就會降低，甚至出錯。

所以，業務量與人員負荷量最好能夠匹配。但事情往往沒有想像中的容易。有時候業務量大，有時候業務量少。怎麼辦呢？大家一起撐過來！業務量多，就撐。業務量少，也撐。業務量多，員工大家一起撐，把業務完成。當業務量少的時候，老闆撐住，發出薪水。

我記得疫情時，因為新冠肺炎造成業務量完全做不起來，老闆說：「先不管業務量，把醫院防疫做好就好。」但二月到五月業務很慘，營收虧慘了，最後靠老闆撐。但是當業務變好的那一個月，確有些人說不行，我要休假，我很忙，業務無法準時交件。

大家都希望年終獎金要正常發，最好要有業務績效獎金。對，醫院的業務，是集合各部門的工作成果，包括醫療部門、醫事部門、非醫療部門等，許多的業務要自己負責，當我們每一個人想要薪水正常發，要有保有年終獎金，甚至績效獎金，大家就把業務做好！

我是誰？

做一天工，就是做工仔！做工有做工的樣子，學會樣子，才像個樣子！

像樣，是每一天的目標，是做工仔的分內事！

工頭仔，是個領頭。
領頭的，比做工仔多一點事，責任也多幾分。

工頭仔，負責工地監工。
工頭，負責調度、管，每天上工。
工頭，關心天氣、關心人。

我是工頭，我替自己、替上工人、替路過進來的人做事。
工頭，是個打工仔。打工的日子，算天。快樂做好每一天。

生活態度，引領自己的生活步調，為自己過好健康生活。

領導講求質，領導的生活上有許多的事，都存在這樣的觀念，質比量重要。
質是一種好不好的表現。
量是一種或多少的意思。
質好量少，只有遺憾。
量多質差，徒增困擾。
質好者，假以時日，必有後勁；
質差者，數年如一，依然不變。

人，也是如此。
用對(質好)的人，育才有方，假以時日，定當不同。
用錯(質差)的人，鋼鐵紀律，如耳邊風，不動如山。
質差量多之團隊指揮者，揮汗淋漓，筋疲力盡。
質優量少之團隊指揮者，輕鬆自若，氣定神閒。