體驗優秀服務

創造WOW的服務經驗

創造一個『哇！』（WOW!)的服務經驗，對於一個從事服務業的人是非常重要的。我指的『哇！』是一個令人驚奇、驚訝的語氣，是買服務的消費者，對於接收到的服務，超越他的預期，所感受到滿意的一種表現。這種『哇！』的服務銷售不僅僅限於一般的銷售服務業，延伸到醫療健康服務產業，甚至連殯葬業都不例外。

過去對於服務業要提供『哇！』的經驗刻版印象都會停留在購買愉快的經驗上，如逛百貨公司、餐飲、旅遊等愉快的採買過程。現在的消費者已經將就醫的過程，甚至於處理人生最後一段的禮儀服務，也都納入，採取相同的，甚至更嚴格的標準來看待服務，這樣的改變，對於醫療業甚至於禮儀業的從業人員，都正在面臨一個嚴苛的考驗。

究其原因，無非是醫療服務的過程中，有許多的親人共同參與緊急醫療與治療過程，面對親人遭遇突如其來的疾病或傷害，在處於不可置信的情境之下，對於醫護人員說明病情或治療計畫的要求自然比較多且重複，如果你站在家屬的立場，就可以理解這種感受。

然而，醫護人員在病者病情進展也許一日數變或數日一成不變的情況下，成天面對著不同的家屬問著相同的問題，自然是一種工作壓力。此時的醫療服務將產生三種情況：一是很有耐心的重複對病家解釋、二是重複解釋但顯現出不耐煩的態度、三是不願意多說甚至是相應不理。顯然地，只有第一種情形才有機會創造顧客『哇！』的經驗。

由於許多的醫護人員，職業的因素，每天面對著疾病與痛楚，甚至生離死別，以至於有部份的人員欠缺情感上的敏銳，導致缺乏同理心。我認為要保有創造『哇！』的自我要求，才會提供優質的服務，『哇！』的服務，至少要做到以下的幾點：

1. 表現更多的諒解：對病人家屬，站在同理的角度，提供各項的醫療與醫事服務，讓家屬感受到醫療人員的細心與耐心。
2. 對於病人的家屬，展現充分的致意，讓病人及病人家屬，能夠在這次的醫療過程中，對醫護人員感受到安心與信任。
3. 對於醫療結果抱著高度期待的家屬，需要以更多的說明，換取病患及家屬接受治療計畫與結果，這是一場與時間賽跑的服務，也就是患者與家屬的焦慮隨著時間而增加，對於治療計畫所產出的結果，其信任也隨著時間而遞減。此時的醫護人員必須保持高度的敏銳與服務的精神。

當我們的員工無法創造『哇！』的服務，身為此類員工的主管必然有機會，甚至不斷的處理有關服務態度的抱怨事件。這時候的你，得有以下的本事，以便修復顧客關係（fixing customer relationship)：

1. 站在顧客立場，了解顧客所遭遇的糟糕服務經驗。
2. 你得迅速回應顧客，並且提供一個替代性方案，以修復關係。
3. 你得有一個計畫來處理並預防類似的事件再度發生。
   

無論是創造『哇！』的服務，或者是妥善處理『抱怨』事件，都是我們在職場上必備的能力，以爭取顧客對我們的良好印象。