From Idea to Action!
日前我在農民醫院辦理新人教育訓練，向新進同仁介紹本院的宗旨：專業、服務、創新。我用一句簡單的話來說明：
立基於醫護人員的專業知識與態度，以創新的理念與方式，
提供各項的醫療服務。這一句的的行動目標是『
永遠在第一時間提供最佳的健康照護』（Health Service beyond your expectation)
這些概念確實不容易懂，因此在詮釋的過程中，
某位同仁談到如何運用創新的概念，融入現有的服務之中呢？
我便舉用藥安全為例，談到如何在用藥安全的主題，
運用創新的概念，服務社區。
一開始，我以日前一篇新聞刊載為例（新聞如文末），
老人用藥的問題很多，用藥安全的問題重重，需要許多的善心人士，
用心規劃服務的項目及服務的層次，
才能夠為老人用藥安全帶來新的價值。
醫院有許多既定的服務項目，在既定的流程下（標準的SOP)，
提供各項的服務，這些服務在過去確實能夠滿足大多數的民眾需求，
以藥局為例，依照醫囑或處方箴提供藥事服務與給藥，
這對年輕族群或知識水平不錯的人，也許沒有問題，
但是面對不識字或知識水平不高的老年人而言，這種的服務層次，
卻很難滿足老人對於用藥差異化或特殊的需求。因此，
開發一個新的流程，提昇服務的層次，滿足差異化或特殊的需求，
往往是感動服務的開始，更是安全的開端。這就是創新服務。
我再進一步解釋如何提供超越顧客期待的保健服務呢？
要超越顧客的期待，得了解顧客的需求，
定期調查顧客需求就是一個不錯的方法。
服務團隊針對調查或顧客的建議，了解特殊需求，
並找出服務的方法（通常是一種創新）。這時，
我們在相同的作業項目（如藥事服務），提供不同的服務作業層次，
區分一般與特殊兩種層次，我們就能夠在警覺到顧客的特殊需求時，
提供客製化的服務，滿足顧客，並超越顧客的期待。
創新不僅僅是一個口號，也不光是一些想法的累積而已，
需要有具體的作法，才能夠打動人心。從藥事服務的案例中，
我很高興的看見國內的藥局連鎖願意在醫改會發掘問題，
思考解決之道後，具體響應這次的行動，
這不僅僅讓老人只聞樓梯響而已，還見人下來的善心義舉，
保障老人的用藥安全。我期待有更多的鄉下社區醫院藥局，
也能夠投入這一個行動計畫。
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歲的林老先生罹患高血壓、良性攝護腺肥大、失眠、便秘...等等症狀，他自認為完全遵照內科醫師指示服藥，但還是經常頭暈、走路不穩，甚至於發生跌倒。為了改善這些症狀，又去求助耳鼻喉科醫師治療，卻未見改善。直到一位藥師問起，才發現林老先生每日竟然服超過10種以上藥品，有2種藥理作用類似，2種治療頭暈的藥，加上內科、耳鼻喉科皆開立數種具有安眠、鎮靜作用藥物，造成嚴重頭暈與血壓過低等現象。像這老人家罹患多種疾病，跨院、跨科看診領藥，重複就醫，多重用藥情形常發生，不僅危害到老人家生命安全，也造成健保資源浪費。
老人用藥守護神專網
醫改會針對如上述老人重複就醫、多重用藥的問題，推出
「老人用藥守護神」活動，
建構專網（
www.thrf.org.tw/elder/ ），目前已陸續號召455家以上醫療院所、社區藥局，自願協助解決老人重複用藥的問題、幫忙教導大家做用藥紀錄、提供用藥諮詢、免費提供藥歷卡等「老人藥平安」的服務。截至98年10月2日止，全國每個縣市，包含離島、花東地區，都有老人用藥守護神幫忙在地鄉親把關。其中包含17家醫學中心、43家區域醫院、53家地區醫院、54家衛生所或門診中心，以及288家社區健保藥局。............................而為減少老人在各科別就醫時的奔波勞苦，我們也整理28家，開辦有「老人整合門診」的院所資訊，各類服務詳細的名單、服務時段與聯絡窗口，歡迎民眾上「老人用藥守護神活動專網」查詢誰可教導我寫藥歷卡？重複用藥要問誰？哪裡有老人整合門診？諮詢用藥問題。名單仍在陸續增加中，每週會定期更新。
資料來源苦勞網：
http://www.coolloud.org.tw/node/47169
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