校徽的故事.....談家長會的角色新定位

智仁勇三達德藍白紅喻愛國-東小精神

一枚校徽說來並沒什麼令人驚奇之處，但卻在我的身上發生令人感動的故事。首先這枚校徽是我的導師王大坤老師所設 計的，這讓我因為王老師的關係，讓我對校徽產生了親切感及懷念王老師！其次，我的兩個孩子身上的體育服上所印的校徽和我當年所穿的體育服校徽是一樣的！第三則是感動 我最深的，就是三年前，我和我的孩子在台中市科博館附近吃飯，當時我孩子身上穿著這一件印有校徽的體育服，就當我們用餐結束前，餐廳老闆娘特別多送了一道甜點給 我的孩子吃，然後說：『學弟！要吃飽喔！』老闆娘看著我很訝異的眼神，緊接著回答說：『我也是東勢國小畢業的喔！因為我認得這一個校徽！』我很感動，這一枚校徽 竟然在他鄉異地串連起不同時空，離鄉背井同屬東勢人的情緣。我的妻子，也沈浸在這一份超越40年以上校徽的情緣之中！
 


東勢國小是一所百年大校，成立於民前14年4月12日，由台中【國語】傳習所設立【東勢角分教場】於東勢鎮上新里泰安宮，是東勢國小前身。民國57年實施九年國民義務教育，校名更改為東勢國民小學。這一年我呱呱墜地，出生！民國64年我就讀東勢國小一年六班，當時的校長為吳盈周，班導師為王 大坤老師。民國69年我自東勢國小畢業。民國93年我因社區工作計畫，為學校推展學校安全計畫，而與東勢國小再次接觸，同年我的孩子也從中 科國小轉入東勢國小國樂班就讀，並受當時校長江鴻鈞推薦，擔任家長會副會長一職至98年。

96（2007)年11月，我與江校長的團隊共同推展的學校安全計畫榮獲世界衛生組織社區安全推廣協進中心認證為亞洲第一所國際安全學校，隔年為東勢國小110週年校慶，身為校友的我，對於此時此刻，與所有團隊成員一樣，感到光榮與驕傲！這一個方法讓學校能夠整合社區與家長會，著墨於預防的觀念，教導學童，增進傷害預防的能力。因此，我也在97年的110週年校慶獲得東勢國小傑出校有獎！ 

98(2009)年10月30日，我受家長委員會之推舉擔任家長會長，繼續與家長會共同努力協助學校的發展。一個家長會的經營，需要依靠領導者兢兢業業的當家，才能夠建立學校與家長會的良性互動，在前三任會長詹勝雄（92-93)、李佐仁（94-95)、劉名浩（96-97)的努力之下，建立良好的制度，使我能夠在穩定的架構下，接任98年度的會長。


當然，家長會的責任就是輔佐學校推動校務，前三任會長非常戮力於建立家長會的管理制度，這一切也得要歸功於前校長江鴻鈞（光復後第九任及第十任校長）的支持，才能夠讓家長會的運作上了軌道。繼續協助第十一任校長紀國揚以『有禮貌、勤讀書、愛運動』為理念，建立學校的新里程碑。

學校的卓越發展，是多方共同經營的成果，包括校長、行政團隊、教師團隊、家長會、社區、地方公部門及社團的共同努力治理，因此，我想未來的家長會方向將會以『夥伴關係的時代，從熱誠、合作、永續出發』：

1. 以地球村為基礎概念，建立學童認識生命共同體的概念，未來將以協助學生建立國際觀、生態村的概念，讓學生有機會參與社會、放眼台灣，走入國際，提供各項的協助。
2. 從看見弱勢到關懷弱勢，協助學習與生活上弱勢的學童，建立學習機會的平等，增進未來的競爭力。

下一個世代，我們的孩子將會面臨氣候的變遷所造成的生活環境威脅，這一個衝擊會影響經濟發展！我希望學校能夠從教育學童認識氣候，了解因為氣候變遷所導致的京都議定書之環保條款所造成國家與國家之間、區域與區域之間的連動關係，以全球化的觀念帶動教育。這一個觀念不因為家庭的經濟因素、學生的資質而有所差異，這是我們要與學校、社區、政府、國際夥伴共同努力的！

領導撇步你學到了嗎？

下個月我即將在讀書會介紹『當責』的觀念，當責是一個卓越的工作者及領導者必備態度。在談論這一個當責的態度之前，我先來介紹卓越的領導。

我從事醫院管理工作十餘年，拜讀許多關於領導的書籍，彙整出其中的幾個重要的共同元素，包括了：

1. 帶人要帶心，領導成員對團隊的情感，肯定成員的表現，彼此互相勉勵，達成團隊的利益。
2. 以民主的方式，提供成員參與決策的管道，尊重成員的意見，讓決策過程成為一種培育部屬的方式。
3. 賦予成員強化思考未來的能力，以增進挑戰未來的實力。對未來展現樂觀態度與全力以赴的精神。
4. 引導成員承擔責任，分工與合作，以實現夢想。

領導的工作是攸關於人，過去我的工作重點一直放在人的發展，希望透過發展職員對事情的觀念，來求得長期的效益，因為我認為『人對了，事就對了』。觀念是一個成員在職業生涯發展的基礎，因為主管不可能任用一個完全與自己觀念不合的成員，這會讓營運變得非常的不順暢，因此一個成員的觀念一定要有機會企業認同才有可能獲得委以重任。

最近一年多來，歐巴馬的領導風格引起一股學習風。他的願景領導（Change，Yes we can），讓許多的支持者，願意相信，願意支持。領導的方式可以粗略分為願景型領導與管控型領導。前者以發揮天賦為主，後者已達成目標為先，因此願景型的領導對人的管制措施，如層級與流程，就相對比管控型較少，上下的溝通偏向於策略方法之大主軸。管控型領導的好處是可以精確的控制成本，對於有關成本的績效管制，有嚴密的監督。我認為一個聰慧的領導者，會運用這兩個不同型態的領導風格在人與事之間，對人的觀念著重於願景的發展，對事的管制則著重於細節的管理。

由於社會環境變化多端，成員的流動又是企業不可避免的風險，因此企業要強化團隊智慧勝過於聘任一位能力強的員工。團隊的智慧管理可以透過能力書面化的方式，強迫團隊『走過必留下痕跡』的作為，以便後來的成員，可以尋『跡』前進。

一位領導者，在管控細節的過程中，掌握重要的關鍵細節，並且設定一個具體的細節目標，以利成員努力追求，這樣的一個管控細節模式，要讓成員認知與了解，細節與目標及願景三者之間的關係，以便達成願景所描繪的成果。

在領導成員達成企業願景的過程中，難以避免會有成員之間、上下從屬關係的衝突，因此成員的情緒管理也是領導需要關注的議題。對事不對人是一個基本的態度，但要將人與事分開談論，需要領導者與成員雙方之間共同面對，尤其是在面對績效的檢討時，事前的聲明及事後的提醒，是一個重要的關鍵，這會讓彼此雙方，將焦點放在事情本身。

休息是為了走更遠的路。領導者也需要安排團隊成員『靜思』，讓成員的頭腦有時段獲得沉潛，整理內心深處的思緒，以便讓成員有機會『傾聽』可能因為忙碌而忽略的聲音，喚起自己內心深處的意念。這樣的休息，讓心靈、才智、生理三方面，都有機會因為停留，而再出發。蹲下，除了是為了跳更高更遠之外，也是藉由蹲下，思考是否除了跳更高與跳更遠之外的第三選項。

2009年只剩下兩個月，就進入2010年。每年此時，都是檢視過去，展望未來的時節，讓自己有機會蹲下來，放下細節的管控，重新思考願景，讓自己用大角度的『廣角』思考，策勵未來。這樣的領導自己與團隊的方式，是你在領導的職務上，必要的作為喔。

推薦書：讓天賦自由（上）

The Element....How finding your passion changes everything! 
你有這種經驗嗎？那就是某位老師或你的貴人發覺你的天賦，賞識你，給你鼓勵與方向，成就你的現在或某些事情。如果有，那最好！因為你就會知道我在說些什麼！
天下文化出版一本名為『讓天賦自由』的書（ISBN9789862163511)，這本書讓你了解到什麼是天賦，如何運用天賦讓自己掌握自己的命運，讓自己在任何時候，只要自己願意，就可以做到想做的事情。這本書提到：

1. 認識自己的長處，發揮自己的長處。
2. 做自己最喜歡、最擅長或投入的事。
3. 永遠要有正面的想法與態度。
4. 讓自己永遠有夢想與熱情。
5. 貢獻社會。
6. 別怕出錯，嘗試錯誤，會讓你有意想不到的結果。這往往是創意的開端。
7. 下一個十年，是目前的你無法預測的。
8. 未來是一個應變力>管理力的時代。

我在書中看到以下的四個關鍵點，同時以我的經驗，分享各位：

1. 每一個人都要掌握自己的天賦，了解自己的能力，然後依照自己的能力發展，讓自己成為一個真正的自我。我在二十多歲的時候，遇到一位啟發我的朱姓恩師，他用一張白紙，依照我的專長，畫出我的生涯星狀圖，點出自己未來 。接下來的研究所求學生涯，持續的接到他給我的生涯提點，讓我永遠保持求知的夢想與熱情，透過工作，持續對社會做出貢獻。當然，這十多年來，我會堅守工作崗位，是因為我從事的工作是我喜歡，也覺得有意義的社區發展工作。我會有這樣的積極與正面態度，一切都要歸功於朱姓恩師當時給我的一張圖像，與那一句話：Never ever give up!只要我不鬆手，永遠就有機會。
2. 熱情是毅力的基因。熱情是讓自己投入工作的重要元素，缺乏熱情，就不會投入工作，更不會有續航力。一旦遭遇挫折，就萌生放棄的念頭。我的熱情來自於前面所述的不放棄性格，因為我認為如果決定要做一件事情，就要把事情做好，不然就不要做。這種觀念，讓我知道資源有限，不要浪費。資源包括我的時間與精力以及我所得到的精神與實質的贊助。熱情往往是感動自己與感動別人的重要元素。
3. 當你個人擁有『天賦』及『熱情』之後，接下來就需要以正面的『態度』來面對人生旅程，包括觀察事情的角度、你的性情、面對事情的情緒管理。正面的態度，會為自己創造許多機會，讓自己懂得把握你所看到的機會，扭轉乾坤。
4. 最後一個就是找尋志同道合的夥伴，一起努力。合作力量大，想辦法認識其他懷抱相同熱情與奉獻精神的人，一起發掘契機。

書中所談到的一個觀點是我非常贊同的。因為我是這一個觀念的受益者。書中重複的談到，要認識與發覺自己的天賦，這個過程能給他人同樣的協助。我的詹姓恩師在我從事研究的學術生涯時，以一個做事『獨立思考』及『合理化』的觀念，教育及啟發我對任何事情的思考，這一個觀念，讓我找到人生路途上，會協助我及我會協助的人，然後一起幫忙鋪路與引導思考。

體驗優秀服務

創造WOW的服務經驗

創造一個『哇！』（WOW!)的服務經驗，對於一個從事服務業的人是非常重要的。我指的『哇！』是一個令人驚奇、驚訝的語氣，是買服務的消費者，對於接收到的服務，超越他的預期，所感受到滿意的一種表現。這種『哇！』的服務銷售不僅僅限於一般的銷售服務業，延伸到醫療健康服務產業，甚至連殯葬業都不例外。

過去對於服務業要提供『哇！』的經驗刻版印象都會停留在購買愉快的經驗上，如逛百貨公司、餐飲、旅遊等愉快的採買過程。現在的消費者已經將就醫的過程，甚至於處理人生最後一段的禮儀服務，也都納入，採取相同的，甚至更嚴格的標準來看待服務，這樣的改變，對於醫療業甚至於禮儀業的從業人員，都正在面臨一個嚴苛的考驗。

究其原因，無非是醫療服務的過程中，有許多的親人共同參與緊急醫療與治療過程，面對親人遭遇突如其來的疾病或傷害，在處於不可置信的情境之下，對於醫護人員說明病情或治療計畫的要求自然比較多且重複，如果你站在家屬的立場，就可以理解這種感受。

然而，醫護人員在病者病情進展也許一日數變或數日一成不變的情況下，成天面對著不同的家屬問著相同的問題，自然是一種工作壓力。此時的醫療服務將產生三種情況：一是很有耐心的重複對病家解釋、二是重複解釋但顯現出不耐煩的態度、三是不願意多說甚至是相應不理。顯然地，只有第一種情形才有機會創造顧客『哇！』的經驗。

由於許多的醫護人員，職業的因素，每天面對著疾病與痛楚，甚至生離死別，以至於有部份的人員欠缺情感上的敏銳，導致缺乏同理心。我認為要保有創造『哇！』的自我要求，才會提供優質的服務，『哇！』的服務，至少要做到以下的幾點：

1. 表現更多的諒解：對病人家屬，站在同理的角度，提供各項的醫療與醫事服務，讓家屬感受到醫療人員的細心與耐心。
2. 對於病人的家屬，展現充分的致意，讓病人及病人家屬，能夠在這次的醫療過程中，對醫護人員感受到安心與信任。
3. 對於醫療結果抱著高度期待的家屬，需要以更多的說明，換取病患及家屬接受治療計畫與結果，這是一場與時間賽跑的服務，也就是患者與家屬的焦慮隨著時間而增加，對於治療計畫所產出的結果，其信任也隨著時間而遞減。此時的醫護人員必須保持高度的敏銳與服務的精神。

當我們的員工無法創造『哇！』的服務，身為此類員工的主管必然有機會，甚至不斷的處理有關服務態度的抱怨事件。這時候的你，得有以下的本事，以便修復顧客關係（fixing customer relationship)：

1. 站在顧客立場，了解顧客所遭遇的糟糕服務經驗。
2. 你得迅速回應顧客，並且提供一個替代性方案，以修復關係。
3. 你得有一個計畫來處理並預防類似的事件再度發生。
   

無論是創造『哇！』的服務，或者是妥善處理『抱怨』事件，都是我們在職場上必備的能力，以爭取顧客對我們的良好印象。

[ i. 非思不可 ] 醒思小品

i.facebook 的logical thinking
Shingshu Huang： 這幾天在思考教育訓練管理，希望重整教育訓練資源及管理模式。本期EMBA雜誌談到『領導的秘訣，做就對了』。書中提及美國訓練發展ＡＳＴＤ國際研討會，有兩個明顯的趨勢，也呼應這個看法：一項強調學員的參與，另一項是越來越要求行動。我認為前者是指訓練的目的或課程的安排要符合學員的需求，而非主管或人事的要求，後者則是訓練的技能要增進行動能力。 書中提到，許多的企業內上的課已經很多了，但所帶來的影響卻很有限。一項研究顯示，課程內容對訓練結果的影響，只有百分之二十。課前的溝通、課後的追蹤和環境，才會產生更大的影響。 我同意前述的兩項看法，許多的事情要『知道』原因，並不困難，難在有突破瓶頸的意願與行動的能力。

醒思：

不達目標，誓不甘休。教育訓練的目的在於改變現狀，如果教育或訓練方法不對，則成效將大打折扣。辦理教育訓練的主管不可不留意在訓練後目的是否已經達成。流於形式是教育訓練最大的敗筆，關鍵在於主辦者缺乏主事者的心態。

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Shingshu Huang： Leverage Consulting Inc.董事長兼執行長本田直之談到「內部要素思考」——即使景氣不好還是能找到利基市場產品與服務。內部要素思考不但可以改變對事情的看法，也能回歸自己該怎麼做，是一種勇於自我承擔的當責（accountability）態度。

醒思：

這是一種堅持戰勝的態度，從戰勝的觀點出發，以『活下來』為目標！我很欣賞這樣的『經營者觀點』！

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Shingshu Huang： 最近在讀書會上，導讀了一本書。書中提到適才適所的概念。我們每一個人在職場上，都會駐足二、三十年，從入場的不適應，到適應，到發揮所長。有些人可能沒那麼順利，會有挫折，轉換跑道。順與不順都是在尋求自己的適才適所。 我的思考點：當企業經營環境改變時，你的所長已經無法應付環境所需時，面臨著『才不適所』的問題、工作越來越辛苦、心情越來越沉悶的時候，各位看官們，你們有好的意見提供嗎？大家一起來分享你的智慧與經驗。

醒思：職場上某一部份的員工都會認為自己沒有錯，都是別人的錯。職場遇到不如意十之八九，這時候需要自己想想看，是否與自己思考的方式有關，讓自己永遠處於堅持己見，不願意接受新觀念的狀態。

安全社區發展的挑戰與新思維

未來！下一個出口！
在安全社區工作計畫的領域中，當一個社區獲得世界衛生組織社區安全推廣協進中心的認證，可以說是一個行動計畫的分水嶺。多數的社區參與社區安全計畫，都是為了獲得這一個國際認證而團結與努力。當社區在獲得認證的榮譽之後，階段性的目的達成，整個團隊就開始回到原點的思考，究竟發展安全社區的目的除了認證之外，還有甚麼是團隊要接下來努力的？這是一個令人深省的問題。

降低傷害是許多社區認同社區安全計畫的原始的理由，但當計畫理由與目的獲得團隊的認同之後，團隊行動就緊接著會被安全社區的認證六大指引所限制，要求團隊的所作所為都要符合指引的精神及最低基準作為，一切與認證無關的訴求，也就暫時擺到一邊，不予考慮，所有的考量都以獲得認證為而推展。這一個階段也就是團隊行為的調整期，訓練團隊成員學習安全社區模式(Safe Community Modle)的思考與運作模式。

當團隊的行動模式取得世界衛生組織社區安全推廣協進中心的認同，也就是社區的行動計畫與團隊合作的模式獲得認證之後，團隊的階段性目標達成，團隊的領導者緊接著要賦予團隊新的目標，這就是所謂的Leadership with purpose of safe community modle。新的目標，給予安全社區團隊一個新的方向，重新整合團隊的力量，整裝後重新出發。

我認為一個安全社區團隊，在共同合作到一個程度或時間之後，團隊的領導者已經理解了安全社區的What。所謂What的層次是指安全社區目的是甚麼？安全社區需要做甚麼？理解甚麼是安全社區的資源？找尋安全社區計畫的目標等等。在這一個What的學習階段過程，團隊除了追求到這一個國際安全社區的名譽之外，更重要的是找出社區中的：

1. 傷害的真相(Truth)
2. 安全促進的資源(Resource)
3. 合力的路徑與成效(Access and Outcome)

在獲得認證之後的社區，必須要讓安全的狀態名符其實，這時候的挑戰就必須從What推展到Why的層次，換句話說，必須賦予團隊一個繼續合作的理由與價值，包括：

1. 為何我們的社區總是重複發生這些傷害？
2. 為何安全促進的資源仍然有不足的現象，是否資源已經獲得充分運用？
3. 為何社區內仍然存在反對施展安全社區計畫的意見？

當社區有能力思考Why的層次之後，也要緊接著考慮What if的問題，也就是，是否還有更為有效、簡單的方法，也可以保障居民與遊客的安全？這是一個替代性的作為與思考，畢竟不可能每一個安全的社區都必須要推展安全社區模式，才可以維持安全的生活。換句話說，就是說當社區學習到安全社區模式之後，是否還有必要維持國際安全社區之名，才能夠維持一個社區的安全。維持一個社區的安全狀態，永遠都是公務部門的最終使命與社區機關團體的義務，而安全社區之名僅是在這一個使命之上，鑲上一個金質的外表，最終仍是須有金質之內涵，才是實至名歸之舉。

從What進展到Why，緊接著What if 的過程，有如禪語名言「見山是山，見山不是山，見山還是山」的譬喻，這是闡述安全社區發展的思考會經過三個不同階段：

1. 在安全社區中第一個階段見山是山，其意義是說對於安全社區模式的一切，毫不猶疑，對一切事物，先給予一個相對應的名相，也就是追求國際安全社區的名譽。有了追求名譽的念頭之後，學習之旅便展開。
2. 在第二階段的見山不是山，是指見到山之後，不再單純以山來看待，而會開始起疑，並且聯想到其他許許多多的問題。當社區得到國際安全社區之名譽後，所有的努力不再單純只是為了維持一個名，因此，安全社區的意義便從表相開始進入一個較深度的思考，其思考問題的多寡，則依照團隊挑戰安全社區本質的廣度與深度而定。挖掘的越深越廣，那學到的東西也就越多，但疑問可能也越多，例如團隊的成員彼此會問：我們為了安全，需要如此大費周章嗎？這個時候，新的價值觀也將團員的思緒激盪中產生。
3. 第三階段的見山又是山的層次，此時對安全社區的理解已經超越表相的名譽層次，在團隊的觀念上建立較為完整與合理的意義，其主要的理由是團隊的觀點已經經過肯定、否定，與再肯定的過程，對安全社區有一整套屬於社區所有的看法，這一個看法能夠向社區的人解釋，能夠和反對者進行辯解。

社區計畫的目的在於轉變（change）居住在這一個社區中的人民的生活文化及主政者的服務觀念。當計畫目的已經達成，那麼計畫領導著就需要進一步思考，下一步往哪裡去？如果計畫無法達到原始的期望，效益未能如預期產生時，身為領導者的我們，也要想想，下一步該怎麼走！

[ i. 非思不可 ] 醒思小品

i.facebook 的 領悟
Shingshu Huang： 想法決定你行動的方向。一個人對一件事情的看法，就決定怎麼做或完成這件任務！也就是觀念或態度決定行動力！『經驗』是指過去曾經做過的某些事情（包括面對事情的態度）。『經驗』，事實上有一個更重要的意義，那就是當一個人有機會重新面對相同或類似的事情時，將會採取的態度與作法，換句話說，是選擇面對挑戰或逃避或應付。借用喬 卡博（Joe Karbo)的RSVP法，閱讀（Read）、學習（Study）、烙印在心（Visualize）、行動（Perform）。閱讀是行動的基準，找尋合理或成功的作法，重複的學習，......使作法烙印在心，最後採取行動，將會增加成功的經驗。我認為閱讀包括向他人請益，取得口授經驗，也是相當重要的一個閱讀環節。

醒思：

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Shingshu Huang： 熱忱(Enthusiasm)是成功領導者重要的元素。當我們想要讓別人認同我們所提出的觀點時，熱忱扮演著關鍵性的角色。在這期的哈佛商業評論出版的高階主管新試煉就提出一個領導者，要看見真誠(Authenticity)的自我，讓每一個追隨者都樂意follow。熱忱與真誠這兩個領導的重要元素，需要持續性學習(learning)。學習如何向他人展現你的熱忱與真誠，及學習觀察自己在這兩個重要元素上的成就。當你的follower認同你所展現在大家面前的真實的你，團隊也會因你而成為一個磁場，吸引一群志同道合的夥伴，成就你的事業。

2009台灣中部地區安全社區研討會暨成果分享

2009年10月8日安健會舉辦第五屆安全社區研討會。這是繼93年以來，辦理第五次專題研討會，上次第四屆是2007年國際安全學校研討會。此次研討會及成果發表會與會的社區包括苗栗縣公館鄉、南庄鄉、台中縣和平鄉、石岡鄉、東勢鎮、台中市東區及北屯區及雲林縣崙背鄉等約百餘人與會參加。

本次發表的主題是以『國際安全社區在認證後的發展』主題進行研討。本分場次由安健會理事張玲玲小姐發表，文章是以安全促進的六項指標為基礎，評核東勢鎮國際安全社區的發展現況的優劣勢，文末指出社區傷害監測與社區參與是未來的發展重點。接著，由石岡鄉國際安全社區執行長林麗姿發表石岡鄉國際安全社區各委員會的發展現況。

第二場次是以『邁向安全社區之路—城鄉社區安全發展計畫』主題進行成果發表。首先由公館鄉副總執行秘書張淑真發表自97年7月成立以來的組織及社區安全促進活動的現況的介紹。接著是由澄清醫院經營台中市東區樂成社區的安全促進活動，整合東區的十個里，共同辦理安全促進事宜。第三個發表的是雲林縣崙背鄉，由崙背衛生所護士介紹今年的安全促進活動及組織發展現況。最後上場的則是台中市北屯社區，由該社區關懷協會志工隊長發表。

第三場次則是社區安全計畫的參訪，介紹石岡鄉國際安全社區的居家安全促進方案、農事安全教育推廣及自行車道路安全促進方案。透過推動志工藉由實際案例的解說，讓與會者了解安全促進的本質與方案之間如何串連，達到居民安全生活的目標。

第四場次則由安健會總幹事黃興舒發表一篇『社區如何監測事故傷害』專題演講。社區安全促進計畫的目的在於降低傷害案件的發生及其嚴重性，透過本專題演講，讓與會者知道各種傷害監測的方法及其限制，同時也藉由監測結果，了解傷害預防計畫的效益。

第五場次是綜合討論，以『安全社區永續發展的挑戰』為題，邀請與會社區代表，共同探究自身社區，在發展社區安全計畫過程中面臨的挑戰，唯有突破挑戰，才能邁向下一階段的成功。

[ i. 非思不可 ] 醒思小品

i.facebook 的靜思悟醒

Shingshu Huang： 嚴長壽著文說到：人一盲目追逐就沒有時間去思考，更不可能將自己浮躁的心沉澱下來，而要培養優雅的氣質，首先就必須學會「安靜」。利嘉國小校長張中元說：欣賞人生裡藝術中的沉靜與美好。 我非常的認同這一個觀點。 多年前，我以『靜思悟醒』為我的座右銘。其中典故就是來自大學中所述的『定靜安慮得』一說。（「知止而後能定，定而後能靜，靜而後得安，安而後能慮，慮而後能得。」）

醒思：

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Shingshu Huang： 前些日子唸書的時候，談到某位名人辦公室養了一知青蛙，提醒自己不要當溫水中的青蛙，會讓自己在渾然不知覺中，安逸而亡。 人一旦在舒適區（comfort zone)活久了，必然失去警覺性。我把舒適區的概念延伸到一個人喜歡在習慣或專長的領域內作決策，這一個決策必然如魚得水，輕而易舉。 我認為，我們也必須習慣在不舒適區（uncomfort zone)內進行思考有關個人的生涯發展問題，也就是思考個人的『才不適所』的問題，因為在這一個不舒適區內思考，可以逼使自己挑戰自己的能力極限。個人唯有拓展我的思考極限值，才能擴大自己的才能range，才能夠讓我『適所適才』。

有想法，還得有作法

From Idea to Action!

日前我在農民醫院辦理新人教育訓練，向新進同仁介紹本院的宗旨：專業、服務、創新。我用一句簡單的話來說明：立基於醫護人員的專業知識與態度，以創新的理念與方式，提供各項的醫療服務。這一句的的行動目標是『永遠在第一時間提供最佳的健康照護』（Health Service beyond your expectation)
這些概念確實不容易懂，因此在詮釋的過程中，某位同仁談到如何運用創新的概念，融入現有的服務之中呢？我便舉用藥安全為例，談到如何在用藥安全的主題，運用創新的概念，服務社區。
一開始，我以日前一篇新聞刊載為例（新聞如文末），老人用藥的問題很多，用藥安全的問題重重，需要許多的善心人士，用心規劃服務的項目及服務的層次，才能夠為老人用藥安全帶來新的價值。

醫院有許多既定的服務項目，在既定的流程下（標準的SOP)，提供各項的服務，這些服務在過去確實能夠滿足大多數的民眾需求，以藥局為例，依照醫囑或處方箴提供藥事服務與給藥，這對年輕族群或知識水平不錯的人，也許沒有問題，但是面對不識字或知識水平不高的老年人而言，這種的服務層次，卻很難滿足老人對於用藥差異化或特殊的需求。因此，開發一個新的流程，提昇服務的層次，滿足差異化或特殊的需求，往往是感動服務的開始，更是安全的開端。這就是創新服務。

我再進一步解釋如何提供超越顧客期待的保健服務呢？要超越顧客的期待，得了解顧客的需求，定期調查顧客需求就是一個不錯的方法。服務團隊針對調查或顧客的建議，了解特殊需求，並找出服務的方法（通常是一種創新）。這時，我們在相同的作業項目（如藥事服務），提供不同的服務作業層次，區分一般與特殊兩種層次，我們就能夠在警覺到顧客的特殊需求時，提供客製化的服務，滿足顧客，並超越顧客的期待。

創新不僅僅是一個口號，也不光是一些想法的累積而已，需要有具體的作法，才能夠打動人心。從藥事服務的案例中，我很高興的看見國內的藥局連鎖願意在醫改會發掘問題，思考解決之道後，具體響應這次的行動，這不僅僅讓老人只聞樓梯響而已，還見人下來的善心義舉，保障老人的用藥安全。我期待有更多的鄉下社區醫院藥局，也能夠投入這一個行動計畫。


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75歲的林老先生罹患高血壓、良性攝護腺肥大、失眠、便秘...等等症狀，他自認為完全遵照內科醫師指示服藥，但還是經常頭暈、走路不穩，甚至於發生跌倒。為了改善這些症狀，又去求助耳鼻喉科醫師治療，卻未見改善。直到一位藥師問起，才發現林老先生每日竟然服超過10種以上藥品，有2種藥理作用類似，2種治療頭暈的藥，加上內科、耳鼻喉科皆開立數種具有安眠、鎮靜作用藥物，造成嚴重頭暈與血壓過低等現象。像這老人家罹患多種疾病，跨院、跨科看診領藥，重複就醫，多重用藥情形常發生，不僅危害到老人家生命安全，也造成健保資源浪費。

老人用藥守護神專網

醫改會針對如上述老人重複就醫、多重用藥的問題，推出「老人用藥守護神」活動，建構專網（www.thrf.org.tw/elder/ ），目前已陸續號召455家以上醫療院所、社區藥局，自願協助解決老人重複用藥的問題、幫忙教導大家做用藥紀錄、提供用藥諮詢、免費提供藥歷卡等「老人藥平安」的服務。截至98年10月2日止，全國每個縣市，包含離島、花東地區，都有老人用藥守護神幫忙在地鄉親把關。其中包含17家醫學中心、43家區域醫院、53家地區醫院、54家衛生所或門診中心，以及288家社區健保藥局。............................而為減少老人在各科別就醫時的奔波勞苦，我們也整理28家，開辦有「老人整合門診」的院所資訊，各類服務詳細的名單、服務時段與聯絡窗口，歡迎民眾上「老人用藥守護神活動專網」查詢誰可教導我寫藥歷卡？重複用藥要問誰？哪裡有老人整合門診？諮詢用藥問題。名單仍在陸續增加中，每週會定期更新。

資料來源苦勞網：http://www.coolloud.org.tw/node/47169

[ i.非思不可 ] 醒思小品

i.facebook 的 awaken

Shingshu Huang： 閱讀何飛鵬部落格，講到權責，有權必有責，先有責，才談權，無責則無權。我很喜歡他講的一段話：「大人」有名、有權、有責，但「大人」把工作交給一個他能信賴的工作者，由這個「小人」來完成工作、負擔責任，並擔任教練與指導。通常『小人』在沒有權的工作狀況，代表了主管正在對你做最嚴格的考驗。被賦予工作，是認同、是肯定，尤其那些非本職本分的工作，當主管看到你的潛力，就會測試你的可能，這是每個人成長的機會。總之：別錯過機會學習成長。尤其是你如果不接分配的任務，你就眼睜睜看著你家的大人出狀況了！你想，他會放過你嗎？我的名言是：好漢不吃眼前虧，他山之石，必可攻錯！

醒思：

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Shingshu Huang： 『認知到自己的平凡與不足，才能夠謙虛且認份地努力，知道透過讀書這個工具，可以學會許多不同的能力，增加生活中的選擇與自由度，面對變化迅速的時代，有勇氣去尋找並且有能力去找到可能的解決方案。』我非常同意李偉文醫師前述這一段話，這再次印證我前些日子所講的一件事情，我在院內推動讀書會或工作流程等，同仁們應付心態居多，但應付的很痛苦，除了團隊工作效率改變不大之外，同仁本身知識上無所收獲。我認為要突破這個瓶頸，同仁本身必須從認知當中，體認自身所處的環境事實，為改變而行動，創造積極的態度，由自我主導改變，才是應變的上策。

醒思：

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Shingshu Huang： 我寫不出來比這段話更好的感受，所以我直接轉載這篇不知名的網路文章，說出我內心的感受。 『當彼此信任度越高，管理就越少，彼此方便，成本自然下降，工作也越愉快。相反的彼此猜忌、防範、圍堵、監督。不但降低生產力，工作也被動，不愉快。』 各位親愛的夥伴..您是否也發現當您和周遭朋友、同事處於信任的環境中，做起事情 來都非常的有效率，而且默契十足；但是，處於猜忌和不諒解的情形下，任何事物都進展的很不順利......您了解了這道理。 從現在開始，就將心胸打開，用開放的心情，信任的態度，來對待每一位夥伴；或......許剛開始，會發現，吃了很多虧，大家都還是防來防去，那是因為您的夥伴還不習慣您的處世態度。 記得﹕堅持，對的事情就要堅持。 堅持才能天長地久。 路，走對了，就不怕遙遠。