當別人發洩情緒的時候，你做什麼？

在工作上，不免都要處理顧客訴願的事情。當顧客在投訴，發洩情緒的時候，思考與分析顧客投訴原因，是我第一個思考點。

職場上的員工每天都帶著不同的心情來上班。有的很高興的走進來；有的一臉無助的走著；有的帶著不怎麼愉快的感覺走了進來；甚至有的可能昨天跟家人吵了架，無奈的來上班。

這些員工有著不同的心情，也將這些心情在工作上，無意的傳給了接受服務的

顧客。顧客很清楚的感受到眼前的人員是晴天還是陰天的心情。

最倒楣的顧客大概就是被雷劈到。因為這位員工無法隱藏他黑丫丫的情緒，一股腦地往外拋撒的同時，巧遇這位申辦業務的顧客時，這麼件慘事就發生了。

身為主管的我們，就在此時接獲支援電話，到前線去處理客訴。

當顧客譏哩呱啦的將發生在你工作場所的遭遇講述了一遍的時候，你如何看待這一個客訴就成為你處理這件事情的關鍵了。

安撫顧客情緒與請求顧客原諒或諒解，是處理客訴基本應該做的事情。但往往有些事情並不是那麼容易，在這當中，被客訴的員工是一個常犯這種過錯的職員，而客訴的顧客，又是一位忠誠的顧客時，事情就會更難處理。

在工作上，最耗費時間處理的往往就是最難處理的事情。

為了處理最難的事件，當我見到發洩情緒的顧客時，我會：

1. 仔細聆聽顧客剛剛發生什麼事？
2. 我們的員工是否有處理不周到？
3. 顧客是否有特殊需求要滿足的？
4. 員工是否有特殊原因要瞭解的？

『顧客永遠是對的』，這句話告訴我們，顧客有需求沒有被滿足。

員工在處理顧客需求的時候，如因員工個人情緒不好的因素，最常導致的顧客投訴。處理這類顧客申訴的案件時，必須對這類型的員工如果設立一個停損點，要求他改變員工的行為與觀念，不這樣做，那就會造成你浪費時間與心力。

另一類的客訴，也可能是員工服務顧客的技術不佳，或是顧客的需求超過員工處理的權限。這一類的客訴的客訴一旦多了，那麼就代表必須趕緊提昇員工的處理技能及授予權限，讓他可以立即處理顧客的需求。

靜思：你會怎樣處理你的被客訴的員工呢？當這位員工沒辦法管理自我情緒，你又要如何處理他？

關鍵字搜尋：情緒管理。
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