「大才」也要能被「小用」
有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很出色，加上出發點正確，我們馬上就錄取了。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來了。
我們打電話去家裡關心，被媽媽接到。媽媽說，她上班後才發現一天要站8個小時，太累了，受不了。就這樣一個簡單的理由，竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。
第二個例子，是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看，只是當場我就有些猶豫，畢竟看人的經驗太多，總覺得有些不安，於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽說她宣告「陣亡」。我去問主管原因，發現這次不是出在「站」，是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因為不能跪，就決定不幹了。
像這樣的狀況太多，以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者，我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業，回來就應該如何如何……」，其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。
如果沒有意識到這點，憑著外貌、學歷條件好，就覺得自己有較大的「資產」，反而會在剛進職場時，把「資產」變成「負債」，沒辦法down to the earth（腳踏實地）。於是很多人到國外念了很好的科系，回來只做短短一段時間，覺得沒有得到特殊待遇，就不再繼續。結果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。
好管理來自對基層工作的理解
現在只要碰到年輕人對服務業有興趣，問我：「很想在這個產業發展，到底該先出國念書，還是先就業？」我大都會先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什麼嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學讀了四年，又花兩、三年出國，回來半年不到就驗證自己不適合，浪費人生多少時間？」
年輕人對行業的本質如此陌生，學校教育、社會教育當然要負起責任：到底我們有沒有提供充分資訊，告訴年輕人應該更「realistic」（實際）一點？我觀察，除了少數真正專業的學校，規定學生一定要實習外，很多大學只訓練「管理」人才，重管理課程，實習學分非常少，連帶地，由於時間太短，一般企業也不想跟學校合作。
現代父母充分支持小孩的興趣，只要想出國念書，投資幾百萬也在所不惜，但是很弔詭，回來就業後，只要看見小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他回家。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！
服務的初衷是幫人服務，不管念再高的學位，沒有這種心情，一定做不好。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上，只會沒有附著點、錯誤百出。
像我自己，大學畢業後，我的同學考進國內知名報紙當記者，我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天，問起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，難免心情不大平衡，但是當時我之所以沒有改行，是因為覺得工作很好玩，而且學習空間很大。其實這段過程對我不長，兩三年就過了，說實話，在這個行業中，如果學歷好又肯努力，機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後，往後的生涯中，都是別人不斷給我機會。
工作中的資產負債表，跟真實人生不見得百分之百一樣，別一不小心，讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！
延伸思考：
如果你是主管：
招募新人時，事先說清楚，尤其對「資產好」的人，要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高，對團隊是很大的損失。提醒過後，對方還願意承諾、嘗試，接下來即使遇到難關，也才有機會進一步溝通。
如果你是員工：
即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣，堅持往下走，機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。
（此文摘自《能被小用，才是大才》第一篇內容）
你是忍者還是刺客？
在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降。
在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降。
比方說，在餐廳裡，音樂聲太大或太小？是不是有小孩在哭？有人招手需要幫忙？有時候連客人都發現了，服務人員卻沒看到，因為他顧著「忙」手上的工作，忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義，因為他雖然在「工作」，卻沒有對「人」服務。
我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次，第一種，是「站衛兵型」。想當然爾，他只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。
第二種，是「蛙人型」，這就比較積極了，屬於會主動出擊的兩棲部隊。
第三種，是「刺客型」。說起來有點玄，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動察覺，解決客人的問題。服務業要真的做到好，就是這種水準，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一需要服務時，竟然立刻得到回應。我認為，最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方，「神出鬼沒」到幾乎等同於「忍者」的境界。
有專注，才有專業
當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必需透過訓練。怎麼訓練？像我，若注意到地上有垃圾，不會直接說，會先看著相關的同事，觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的訊息。服務是非常仰賴「心領神會」的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然「有感覺」，不必說話也能溝通。
碰到有些人神經比較大條，沒辦法馬上領會，我就會問他：「你知道我看你是什麼意思？」一次又一次，反覆給他這類練習。
再來，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時，九○％是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪裡。
只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。台灣有家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。
專注度是決定專業非常重要的元素。例如我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒？盤子收了沒？有沒有哪裡不對？工作同時，也掌握到人、事、物等各種細節的差異。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步。
這一點必須從觀念來切入，跟員工溝通，不能只要求表面上的技能，員工才能理解它對自己的意義，不會反過來覺得老闆要求愈來愈多，要做的事也愈來愈多，反而心生抗拒。
從生活內化，從本質養成
再舉個例子，遇到有事情發生，很多人第一個動作，都是左顧右盼，看來看去，誰要出手？最好別人先去處理，不是我。但服務的精髓不就是「主動」嗎？看到顧客有需求，立刻挺身而出，建立主動的心態，專注度才會高。另外，透過主動，創造服務更高的附加價值，不正是讓自己與眾不同最好的途徑？多了這層體會，即使沒有別人再三提醒，也自然而然會更去注意環境、注意人。
專注度的養成，跟個人生活習性、修養很有關係。因此，培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔，會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後，進到工作場域，週遭是否乾淨馬上知道。有了本質（nature），再轉換成專注度，相對容易很多。
其實不管什麼工作，只要想做好，都需要專注度。主管一定要不斷跟員工溝通專注度高、反應快的好處，給部屬充分的動機，才能更快具備這項能力。
對主管來說，將這種專注度運用在人的管理上，員工再小的變化都能掌握，自然能帶來雙方很好的互動。因為當別人都沒發現他身上的改變時，只有當他主管的你看到，員工感到關心，你的話對他就更有影響力了！
專注力的內涵跟武術很像，有精神層面的理解，也有實際的技巧訓練，到最後擴大成為一個人的直覺跟本能。而專注力的強弱，也就決定了最終你是一名平庸，還是出色的工作者。
延伸思考：
如果你是主管：
有沒有好好觀察員工的專注度是否足夠？如果不夠，怎樣給他更多的練習機會？你自己的專注度又夠不夠高，能同時看到客人跟員工？
如果你是員工：
工作時，你有沒有將「天線」完全展開？還是多數時候都在「放空」狀態？你有沒有養成習慣，時時檢視自己看到的跟主管看到的有何不同，並且對照思考？ 《能被小用，才是大才》書摘
書名：能被小用，才是大才─ 27個不可不知的服務關鍵
作者：沈方正口述，盧智芳採訪整理
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