你的流程讓顧客抓狂！

以顧客為中心的作業流程
最近在工作上看到幾位同仁在處理緊急異常事件過程，著實讓人捏把冷汗。捏把冷汗的原因出在這幾位位業務主管的思考模式是業務為中心，而不是以顧客為中心。
顧客為中心的思考是站在顧客的利益上來進行，讓顧客在購買我們的服務過程中，獲得滿足與利益。舉例而言，某位鄉親來到醫院，急於開立就醫證明書，而我們的同仁以一般的作業流程來看待，請該名患者於某位醫師看診時間再來開立，如此的另日開立證明書的要求，未能夠符合鄉親的速件要求。從業務觀點來看，依照現有的作業規定來進行，同仁一點錯也沒有，但是從顧客的觀點來看業務同仁的服務，就可以看出未能夠以顧客為中心，彈性調整服務的方式，想盡一切辦法滿足顧客。
設立作業流程，是為了管控服務品質；是為了作業效率。通常作業流程，是為了管控一般案件，讓所有的服務都能夠以最節省的作業成本來進行，通常這也能夠符合多數鄉親的期待，不需要作特殊的調整。這樣的標準化作業流程能夠讓多數的同仁熟悉，提供基本的服務品質，不至於讓鄉親在面對不同的同仁時，提供了優劣不一的服務。換言之，標準化的作業流程，也是確保顧客權益的基本條件。這也就事前面提到的，從業務的觀點來看，同仁一點錯也沒有的原因。
有原則就有例外，標準作業流程只不過是為了確保顧客的基本權益，標準作業流程也許可以符合大多數顧客的要求，但總會有特殊需求的顧客，這個時候，就需要以另外一種標準或規格，來滿足有特殊需求的顧客。這就有如現在的成衣業，以S、M、L、XL來區分衣服的尺寸，提供一般顧客在短時間內，自由選擇所需要的尺寸。如果這種套裝的尺寸，仍然無法滿足顧客，找到自己的需要，就提供特別的服務，以訂製或修改的方式進行。
服務業的是以服務而存在，服務方式除了提供給多數顧客套裝的作業模式之外，更需要針對少數的顧客，在特殊狀況下的例外作業，才能夠創造優異的服務品質。換言之，只提供套裝服務是80分的品質水準，提供例外服務的就是120分的水準，也就是『卓越』，來自於差異化的服務。
我們的服務是否有提供額外的服務，以隨時滿足不同的顧客呢？我們有各種不同的備案，來滿足顧客嗎？