服務第一，專業第二

顧客的觀點
多年以前，我的新上司到任，提出服務第一，專業第二的口號，成為各行政職員及專業人員的工作基準。這讓喊了很久的模糊的服務品質，忽然有了生命的出口，找到的使力點，從顧客的觀點，從使用者的觀點來看待服務與專業究竟孰輕熟重！
服務第一，專業第二，並不是不重視專業的素養，而是以顧客的感受來看待這兩者的順序。畢竟，顧客與服務人員接觸，首先面對的就是服務，而不是專業。從服務的態度中，讓顧客願意走向服務人員，願意接觸及購買服務人員所推銷的產品。服務態度不好，顧客會用雙腳做出抉擇。
專業將服務品質推向高峰！專業烘托服務的與眾不同，讓服務更貼近民眾的需求。服務人員的專業是讓顧客翹起大拇指說讚的最大原因，專業是讓服務人員有機會滿足顧客的期待的基本能力，因為專業加上服務的細心，才是確保顧客滿意的保證。
服務第一，除了強調服務能力的順序優於專業之外，更是強調服務工作必須跑在顧客的需要之前，滿足顧客，感動顧客。因此所有專業的服務人員，需要在服務第一的項次上苦心經營，做到服務第一，以第一流的專業服務呈現在顧客面前，而不是專業第一，服務第二的第二流的專業服務。
就我的經驗來看，一流的醫師是能夠觀察病人的需求，體察病人難以言喻的病痛，以其專業減輕病人的病痛，增加病人對病痛改善的信心。二流的醫師就是以自己的專業，向病人解釋他所看到疾病，認為他所看到的就是疾病的全部，無法站在病人的立場，將病痛看在眼裡，將病人的感受聽進心裡。這時候通常病人會提出抱怨，病人所抱怨的並非醫師的專業能力，而是醫師的服務態度及服務品質。因此有專業執照的工作人員及無須專業執照的行政人員，都必須以顧客的良好感受與信任，作為工作的最終的責任，承擔所有顧客交付的委託。