從上游管理，從下游看收穫

管理，講究追根溯源，從源頭管理，戒表象管理，敷衍了事。

上游是什麼？誰是上游？這是問要找誰談什麼事，可以治標也治本。

我們推動平衡計分卡這一個管理方法已經有四年的時間，大家對這四個構面：財務、顧客、流程、成長與學習，也有所了解及認識。但我要問，這四個構面，那一個是源頭或上游呢？

流程構面，大家容易區分，是嗎？從鄉親就醫的順序，就可以知道源頭，是不？彼此的關聯性，讓問題一眼可辨。

鄉親掛號為例，有多少種作業程序，涉及多少人、這些人彼此之間，在作業程序上是什麼關係？發生的問題根源是什麼？如果要解決這一個問題，「我」是什麼角色？「我」要如何著手改善問題？「誰」會對我解決這一個問題有所幫助？

解決問題，從上游開始。這一句話問出了問題意識。擔任醫院的主管，這一個意識，特別重要。問題的意識，決定問題的解決，是不是兜圈子或繞遠路，做白工。