掌握趨勢，讓你活更久

用『軟性』訴求顧客的認同 
每年年底是各企業在檢討與回顧一年的績效，修訂次年工作方向與計畫的時候，我們也不例外的在工作檢討之後，對員工解釋環境所展現的趨勢方向後，便開始在組織上推動改革（reform and reorganization)，主要的目的就是調整組織與個別員工的能力，迎向組織所面對的新挑戰。

在推動改革的工作上是痛苦的！
推動者將會面臨一連串嚴峻的挑戰，包括外部環境的不確定性、內部人員的抗拒性及轉型員工的適應力等等。為了成功的進行改革，組織領導者本身很清楚知道這種痛苦是必然的過程，因此在面對改革的壓力時，也就得以釋懷，同時也樂於接受挑戰，因為我們知道此時不進行改革，勢必在未來的時日，遭受到市場無情的汰換。

我們在改革的同時，必須很清楚的了解改革的目的，是在掌握消費者或顧客的喜好，也就是說，企業所想的（講的），必須和顧客所想的（講的）一樣。換句話說，企業在做顧客所講的事情。這就是服務業市場的黃金定律『誰掌握顧客的胃口，就掌握未來！』

這點並不難，只要能夠細加思考，費點心思，答案就呼之欲出，這些『軟性』原則包括：

1. 充分的選擇權：提供不同的選單，讓顧客自己從多樣的選擇當中，決定自己的需要。
2. 方便或容易：簡化流程的，為顧客提供簡易的、方便的服務，已經是每一個企業的基本能力。
3. 迅速的服務：當顧客與企業接觸，要求提供服務時，企業能夠以最短的時間，完成顧客所需，就是贏家。許多企業都以『限時』的方式，承諾顧客，收到服務。
4. 高價值：任何的服務如果只是基本的『點的處理』，恐怕很難在為來的市場存活。企業必須看見『線的商機』，才能擁有『面的市場』。因此每一個服務都需要讓顧客感覺到他買的不是一項商品，而是一項長期的服務。
5. 即時回應：任何的服務，很難一次滿足所有不同的需求，因此對於特殊規格的需求，能夠授權一線的員工與主管，即時機靈的處理，俾能減少許多『公式』化的往返，而讓顧客對公司讚不絕口。
6. 一致性的品質：品質不是單一的個體表現，而是整體的表現，因此顧客在不同時間蒞臨，都能夠取得相同水準的服務或產品，才能擄獲顧客芳心。

許多的服務，其基本格局都是一樣的，並沒有太大的變化。我以電腦為例，在1989年，我買了第一台的286個人手提電腦，這在當時是很稀有的。而現在的我，手上同時擁有三台個人筆記型電腦（三公斤、二公斤、一公斤各一台）來應付不同的需求。對照當時，1989年的時代，一個家庭有一台個人電腦就很不錯了，很少一個家庭買了兩台電腦。但是近年來，為了求方便，微型電腦問世，許多電腦業者推出微型電腦，以個人的第二台電腦對消費者訴求而大賣。這些微型個人電腦，其實功能上都差異不大，但是為何能夠獲得顧客的青睞，而願意光臨購買第二台電腦？無非滿足了前述的幾項基本原則。而電腦公司只要掌握了顧客的需求趨勢，就能夠不斷的推陳出新，讓公司活得更久。

反觀我們自己的企業，是否還在維持以十年前的產品或服務，在服務你的顧客？換言之，身為主管的你我，是否掌握了自己工作的未來趨勢呢？改變自己的觀念、技能，進而影響並且帶動你自己所屬的團隊，一起進行改革，讓自己與團隊在乎明天，掌握屬於他們自己的未來！