越做越來勁：談服務

我最近和同仁談到服務，我是從事醫療服務業，醫療絕對是服務業！但服務是專業！而專業需要創新！因為創新，才能夠讓人『眼睛一亮』！讓顧客滿意！

近年來，就醫也是消費行為的一種，但有別於一般的消費，因為醫療過程存在某些結果的不確定性，因為醫療存在風險！

但在醫療服務的過程中，有些服務是未涉及專業醫療的醫務行政服務，這些服務大多規範在標準作業程序下，提供從業人員遵循。因為這些規範的標準作業程序，使得服務作為具有基本的作業水準，保障顧客的權益。例如顧客可以知道服務者將要提供的服務方式、時間、地點、及各項服務內容。

我嘗試將服務的層次做以下的分類，作為我們自我檢視我們的服務倒底有多少的『尺規』：

1. 服務是做我該做的事（大家都這樣做）....70分
2. 服務是讓顧客滿意（大家都知道）....80分
3. 服務是讓顧客感受到你為他的設想！（對！多數人都知道，但欠行動）.....85分
4. 服務是做到你可以做到，但是在他還沒有想到的時候，你幫他了！（我們可以努力的！）....90分
5. 服務是當你看見顧客不知道該如何做時，你可以想盡一切辦法幫忙他！（我們可以突破的！）....99分

我認為：

• 項次1：是本分
• 項次1與項次2的差異：顧客稱讚我為他做的事
• 項次2與項次3的差異：顧客知道我在為他做的很多細部的努力。
• 項次3與項次4的差異：顧客會有"哇！"的驚喜
• 項次4與項次5的差異：顧客的要求超越流程上的規範與限制，但你會在合理與合法的前提下為他努力！
• 項次5：是傑出

或許你問我，項次5為何只有99分？我想，那一分留在當你完成該項任務時，你看著顧客帶著笑容地滿意離開時，你為你自己加上那1分，你就是滿分的服務者！

做得到嗎？我想至少要做到1，但應該要努力2的水準。當然你可以做到3，因為只差一點點。也許你有4的能力，只是你沒發揮。當然，用點心，就做到5了！

你與我的焦點：顧客滿意！（Focus on Customer Service and Satisfaction)